Los hoteles y la revolución digital ¿Están aprovechando los hoteles, la industria hotelera, el potencial de la transformación digital? ¿Están los hoteles avanzando en procesos de integración para obtener información en tiempo real? ¿Los hoteles que han adoptado una estrategia digital han visto cumplidas sus expectativas con respecto a la inversión efectuada en tecnología? Estas son, entre otras muchas, algunas de las preguntas que se debe platear el sector hotelero, cuestiones que necesitan urgente respuesta.
La revolución digital está facilitando la introducción de nuevos e innovadores modelos de negocio, muchos de los cuales tendrá consecuencias de largo alcance para saber cómo opera el sector y el futuro papel de las cadenas de hoteles en un sector muy competitivo.
Si preguntamos a los hoteleros sobre cuál es uno de puntos críticos de la industria de cara al futuro sin duda responderán que uno de ellos es la integración de la tecnología en los distintos procesos del hotel. Los hoteles requieren de una compleja gama de software (PMS, RMS, CRS, Página web…) y conjuntos de datos con los que operar, y la mayoría de ellos todavía operan en silos, es decir no hay relación e interconexión entre los distintos software que se utilizan y esto hace que los datos se conviertan en un valor inaccesible y consecuentemente difícil de analizar, valorar y explotar, por ejemplo comercialmente. La industria hotelera tiene la necesidad de desarrollar un ecosistema de tecnología: es decir que todos lo datos del hotel estén centralizados, estructurados y conectados entre si para una optima y rentable explotación para la comercialización, análisis de datos y gestión económica.
Inteligencia de datos
Los hoteles recopilan y gestionan cientos, miles de datos, me refiero a volúmenes de información tan grandes o complejos que no pueden ser procesados por métodos manuales o a través de los sistemas actuales. Es cierto que hasta ahora ha bastado esa metodología de trabajo, pero creo que no será válida para afrontar los retos del futuro. Datos que están sujetos a factores claves como la velocidad (periódica, en tiempo real) variedad (datos de los clientes, reviews de los clientes, redes sociales, fotos, vídeos, etcétera) y volumen (por ejemplo Amazón habla de «petabytes» de información) de estos datos.
La industria hotelera debe ser capaz de aprovechar la ola de la revolución tecnológica, ser capaz de integrar toda la información. Todo. Entonces será capaz de darle un uso máximo, de optimizar la información. Es cierto que las implicaciones de integración de un ecosistema de tecnología de este calibre son enormes. En lugar de improvisar «arreglos» y la integración de unas pocas tecnologías, los hoteles tendrán que desarrollar el acceso a una verdadera integración de datos en la que todos los principales sistemas pueden trabajar y colaborar juntos.
Inteligencia Predictiva
Esto abre la puerta a la inteligencia predictiva, la base de la comunicación personalizada con los huéspedes, los clientes. Se ofrece una más optima gestión de los ingresos sobre la base de mejores datos. Se impulsará por ejemplo:
- Las reservas más rentables, ya que los hoteles serán capaces de evaluar con mayor precisión dónde y quién origina y genera mayor valor y el más alto volumen de negocio.
- Tener la posibilidad de compartir datos desde cualquier aplicación en manos de los empleados del hotel y a través de la «red» tecnológica, será otra importante innovación.
- Determinar una estrategia para los clientes VIP o del programa de fidelización. Aprovechar los datos y extraer y «explotar» la información de estos clientes.
- Genera autorespuestas a acciones clave para tu hotel. En momentos clave del proceso de reserva como podría ser el abandono del carrito de compra de tu web, la solicitud de información , la suscripción a un boletín de noticias…, momentos de interacción que hay que aprovechar.
- Poder hacer a tus clientes recomendaciones sobre las oferta de productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades, los contenidos que se adapten a sus gustos.
- Servicios para el cliente, el cual podrá conocer los datos que se van generando al utilizar los productos y servicios del hotel u hoteles de la cadena, de forma visual y siguiendo una lógica cronológica e intuitiva. El acceso a ese personal data space se realizará a través de diferentes canales, entre los que figura el móvil del propio usuario, aunque podrá servirse de otras vías como su tableta.
Los datos y los equipos
Los equipos tendrán la facultad de acceder a los datos que estarán ahora a su disposición, estableciendo niveles de autorización y de acceso a dichos datos ya estructurados. La alineación de los equipos de ventas de grupos, reservas, revenue management, marketing, F & B, y así sucesivamente, comienza con darles acceso a la información, a los datos holísticos, es decir desde el punto de vista de las múltiples interacciones que los caracterizan y que definen y pueden definir el negocio. Cuando la industria hotelera pueda «explotar» los datos con facilidad, y desde cualquier lugar, los equipos se convertirán en una parte del ecosistema tecnológico, dando lugar a la hiper-productividad.
Por encima de todo, los hoteles tendrán acceso a las herramientas que necesitan para crear mejores estrategias de precios, mejores y más rentables campañas de marketing, mejor gestión de sus redes, y una mejor comunicación, ya que cada empleado del equipo podrá ser capaz de personalizar sus aplicaciones para adaptarse a sus necesidades exactas. «La Ventaja de ser el primero» es un concepto utilizado en marketing y en liderazgo tecnológico que refleja la ventaja obtenida por ser el primero, en iniciar el primer movimiento, por ocupar un segmento de mercado, una categoría de producto o bien ser el primero en aprovechar determinados avances tecnológicos a su favor y esta es sin duda una oportunidad de ser el primero o de los primeros en rentabilizar la tecnología.
Los retos del futuro
La industria del turismo, y en concreto la de los hoteles se enfrenta al importante reto de disponer de soluciones que sean capaces de conectarse y por lo tanto compartir sus datos, que trabajen en conjunto para una mayor rentabilidad del negocio.
El objetivo sería eliminar la carga de las integraciones de manera que las empresas de tecnología enfocada a hoteles y los desarrolladores pueden centrarse en la construcción de una gran tecnología. Esta accesibilidad también significa que si un hotel no disponen de la aplicación exacta que necesita, se puede construir fácilmente una aplicación personalizada (ya sea internamente o encargadas por un desarrollador tercero).
Hoteles y revolución digital, la relación entre el sector de los hoteles y todas la ventajas competitivas que les puede ofrecer la tecnología serán un encuentro de debate entre todos aquellos que trabajan en este apasionante sector.
Aquí os muestro una infografía sobre tendencia de Hotel Marketing y Tecnología 2017
