Los Dptos. de Revenue, Marketing y Ventas de los hoteles tienen una lucha
continúa para estar al día sobre el constante cambio de los canales de
distribución. El paisaje de la distribución electrónica se modifica cada minuto con
nuevos participante y jugadores, con importantes y constantes innovaciones tecnológicas.
continúa para estar al día sobre el constante cambio de los canales de
distribución. El paisaje de la distribución electrónica se modifica cada minuto con
nuevos participante y jugadores, con importantes y constantes innovaciones tecnológicas.
Sin embargo, un canal a menudo pasado por alto es el propio
equipo de recepción de cada hotel.
equipo de recepción de cada hotel.
Mientras que el sector hotelero se lamenta del crecimiento
sustancial en el “costo de adquisición de clientes”, la realidad es que el
propio equipo de recepción puede ser tanto fuente de nuevos clientes, como de disminución de los costes de distribución de los clientes asiduos.
sustancial en el “costo de adquisición de clientes”, la realidad es que el
propio equipo de recepción puede ser tanto fuente de nuevos clientes, como de disminución de los costes de distribución de los clientes asiduos.
Si tu hotel está completo
no pierdas a ese cliente
no pierdas a ese cliente
En el caso de aquellos hoteles que pertenecen a
una marca y disponen de un call center o central de reservas, siempre que el
hotel esté completo y reciba tanto una llamada telefónica como una petición
de reserva vía correo electrónico, deben ser transferidos al call center previa
consulta al cliente. Con el fin que desde el call center le puedan ofrecer otros posibles alojamientos.Evidentemente previamente se le debe ofrecer otra posible
fecha de estancia en el hotel. El equipo de recepción debe ser
conscientes de la importancia de no perder a estos clientes.
una marca y disponen de un call center o central de reservas, siempre que el
hotel esté completo y reciba tanto una llamada telefónica como una petición
de reserva vía correo electrónico, deben ser transferidos al call center previa
consulta al cliente. Con el fin que desde el call center le puedan ofrecer otros posibles alojamientos.Evidentemente previamente se le debe ofrecer otra posible
fecha de estancia en el hotel. El equipo de recepción debe ser
conscientes de la importancia de no perder a estos clientes.
Cuida a tus clientes fidelizados y habituales
Nadie sabe más sobre los clientes fidelizados y habituales que la propia
Recepción de tu hotel. El equipo de Recepción debe informar de forma rutinaria
y habitual a todos los clientes sobre nuevas ofertas o precios especiales que
pueda o vaya ofrecer tu hotel, pero especialmente a los clientes más fieles o
habituales. Mantener una comunicación fluida será positivo para tus reservas.
Recepción de tu hotel. El equipo de Recepción debe informar de forma rutinaria
y habitual a todos los clientes sobre nuevas ofertas o precios especiales que
pueda o vaya ofrecer tu hotel, pero especialmente a los clientes más fieles o
habituales. Mantener una comunicación fluida será positivo para tus reservas.
Upselling en el
momento del chek-in
momento del chek-in
Es una oportunidad única de venta y de brindar un
valor añadido al cliente. En el momento del chek in ofrecer al cliente siempre la
posibilidad de alojarse en una habitación superior a la reservada por un importe
X euros más. Por una parte, se incrementan los ingresos y por otra también aumenta la
satisfacción del cliente y su percepción de un servicio de calidad.
valor añadido al cliente. En el momento del chek in ofrecer al cliente siempre la
posibilidad de alojarse en una habitación superior a la reservada por un importe
X euros más. Por una parte, se incrementan los ingresos y por otra también aumenta la
satisfacción del cliente y su percepción de un servicio de calidad.
Los clientes tiene
mayor información y lo sabes…
mayor información y lo sabes…
Entrena a los empleados ante posibles
consultas o llamadas telefónicas por parte de los clientes en las que estos indican a
la recepción que han encontrado un mejor precio para un día determinado en una
web distinta a la web de tu hotel. Muchos clientes señalan “Sólo quiero
verificar si este precio que veo en la página… es correcto ¿me lo puede
confirmar?” El personal de recepción debe estar preparado para este tipo de
situaciones y consultas ofreciendo alternativas y soluciones al cliente.
consultas o llamadas telefónicas por parte de los clientes en las que estos indican a
la recepción que han encontrado un mejor precio para un día determinado en una
web distinta a la web de tu hotel. Muchos clientes señalan “Sólo quiero
verificar si este precio que veo en la página… es correcto ¿me lo puede
confirmar?” El personal de recepción debe estar preparado para este tipo de
situaciones y consultas ofreciendo alternativas y soluciones al cliente.
¿Cuáles
son sus tarifas? ¿Cuál es el mejor precio?
Esta es la pregunta clave de los clientes y el Dpto.
de Recepción debe estar preparado a responderlas con claridad. No solamente hay que ofrecer la tarifa más baja,
es conveniente ofrecer al cliente un menú de opciones como tarifas que
incentivan la estancia media, tarifas que incentivan el consumo de restaurante
al tener el desayuno o un menú incluidos, etcétera. Es cierto que esto requiere
en algunas ocasiones un tiempo valioso pero hay que pensar que es una nueva
oportunidad de venta que se debe intentar convertir en realidad.