Cómo un CRM puede ayudar a tu hotel en tiempos de crisis. Todos sabemos que un hotel podría obtener el nombre, los datos y las preferencias de un cliente, con el fin de ajustar y personalizar el conocimiento de marketing, pudiendo organizar y monotorizar toda esa información en una base de datos, junto con la información del resto de clientes.
Pues bien, si partimos de la base de que toda la información está ya organizada y catalogada ya tenemos el esencial punto de salida, esto nos permitirá encontrar insights entre la gran cantidad de datos y así de forma más eficiente determinar cuáles nos van a ayudar a personalizar y potenciar la estrategia de marketing y ventas en estos momentos de crisis, contribuyendo a aumentar el engagement y por lo tanto obteniendo mayor volumen de ingresos.
9 Puntos clave
Público Objetivo
Para determinar qué datos necesitamos recopilar tenemos que saber cuál es nuestro público objetivo y qué información nos va permitir crear un vinculo más duradero con ellos a lo largo del tiempo, contribuyendo con esta relación al aumento de los ingresos y la rentabilidad del Viaje del Cliente. El CRM nos puede ser de ayuda en esta labor.
Minería de datos
Los perfiles de clientes son la piedra angular de CRM. La gran cantidad de datos almacenados y procesables dentro de un perfil de cliente nos permitirá mejorar su experiencia con nuestra marca, con nuestro hotel, en estos momentos de crisis y desde el mismo momento en que el cliente efectúa una reserva y a lo largo de todo el Customer Journey.
Segmentos, intereses y preferencias
Disponer de estos datos, como elemento central del negocio, nos permitirá aprovechar y explotar la información tanto para fines de marketing, ventas, operaciones y comunicación. En la situación actual de recesión, y a medida que comienzan los planes para la reapertura, es importante elaborar una estrategia sobre qué segmentos serán los primeros en poder viajar. ¿Será por placer, negocios o ambos? ¿Será hiperlocal o viajeros de más lejos? De cualquier manera, definiremos un enfoque por etapas con sus audiencias definidas en cada fase. Esto permitirá determinar con quién debemos comunicarnos y qué y cómo en cada fase.
Seguridad
Las personas necesitan confianza antes de viajar de nuevo, así que compartamos e informemos a nuestros clientes sobre los cambios y mejoras que hemos realizado para garantizar su seguridad y la de todos aquellos que les van a atender durante su estancia. La seguridad será un factor decisivo para quienes piensen en reservar, algo que no debemos olvidar en el contacto y comunicación con el cliente ya sea tanto on como off line.
Comunicación
El lado humano de un hotel siempre es vital y más en la situación de crisis actual, y eso nunca cambiará. Sin embargo, actualmente nos enfrentamos a la necesidad de reducir el contacto y mantener una distancia «segura».Esto podría parecer que afectará la experiencia del huésped, y lo hará, en cierta medida, pero el aprovechamiento de la tecnología, los datos y la automatización asegurará que el efecto sea en lo posible mínimo. La comunicación nunca ha sido tan importante como en estos momentos, y debe destacar por su transparencia, concreción, honestidad y lealtad hacía el cliente.
E-Mail Marketing
Si estamos pensando en aquellos que recientemente cancelaron sus reservas, el e-mail marketing es una excelente manera de inspirarlos para que vuelvan a reservar, volvemos de nuevo a la utilidad de la información y los datos de los que disponemos. Pensemos siempre en los diferentes escenarios y el enfoque de comunicación correcto para cada segmento.
Contacto antes del chech-in y contacto post estancia.
Las reservas han comenzado a reactivarse lentamente de nuevo. Esta es una gran noticia, pero ¿cómo continuamos infundiendo confianza a nuestros próximos clientes? Lo más probable es que las cosas sean diferentes cuando lleguen a nuestro hotel a como lo eran antes de la crisis, así que ahora es el momento de comunicárselo.
Los mensajes previos a la llegada pueden ser la mejor manera de dar confianza a los clientes sobre su próxima estancia en nuestro hotel. Es un excelente canal para comunicarse sobre opciones gastronómicas, actividades, consejos locales, pero también se pueden usar para comunicar sobre cambios importantes como horarios de apertura de nuevos restaurantes y reserva de mesas, cambios en el proceso de registro, horarios de limpieza de habitaciones. etcétera. Tenemos la posibilidad de utilizar para dicha comunicación SMS, notificaciones Push o mensajes in-app. En este sentido es importante disponer de una app propia.
El establecer sistemas de evaluación de la estancia de cada cliente es muy importante en esos momentos ya que nos puede ayudar a mejorar el servicio y la atención que ofrecemos a todos aquellos que se alojan en nuestro hotel. Sin duda el factor seguridad será muy valorado.
Seguimiento e informes
No menos importante, es el seguimiento e informes. Si no podemos evaluar el éxito de la estrategia de la relación con el cliente, estamos ante un problema. Es vital disponer de KPI`s que nos permitan evaluar y analizar de forma continua su evolución.
Datos importantes
Algunos datos de tus clientes que son importante valorar para determinar que CRM es el más adecuado para tu hotel.
- Nombre
- Edad y género
- Ubicación
- Número móvil y fijo
- Qué ha comprado
- Qué volumen de ingresos genera cada cliente
- ¿Su relación a lo largo del tiempo con la marca?
- Empresa para la que trabaja
- Puesto de trabajo
- Canal por el que ha reservado
- ¿Cómo nos encontraron? encontraron (RRSS, búsqueda on line, anuncios, boca a boca, etcétera)
- ¿En qué etapa de la compra está?
- ¿Cuántas veces viaja el año?
- ¿Qué tipo de alojamiento prefiere?
Las plataformas para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de inteligencia empresarial (BI) son herramientas poderosas para garantizar que esto se haga de la manera correcta y contribuyan a garantizar el futuro del negocio y su rentabilidad.