Cuando al fin descubres que la experiencia de cliente existe en un hotel

Todo el mundo habla de la experiencia del cliente, como un mantra o quizás como el Santo Grial que todos deseamos encontrar y nos preguntamos ¿Qué es la experiencia del cliente? ¿Dónde podemos encontrar esa piedra filosofal para fidelizar y atraer a nuevos clientes?

Os voy a contar la historia, el viaje comenzó con la elección de un destino y el destino elegido fue Amsterdam.

• LA BUSQUEDA: Sabíamos  dónde deseábamos ir y en qué época del año y comenzó nuestra búsqueda de un hotel en la red.  Para ello no hay nada como bucear en las opiniones de otros viajeros. Después de investigar en diversos portales y contrastar las opiniones más diversas, encontramos el hotel al que deseábamos ir. Las opiniones eran realmente positivas.  En ese momento comenzó nuestra experiencia de cliente, en el momento en que otros viajeros estaban influenciando a través de sus opiniones positivas en las redes en nuestra decisión de compra, descartando hoteles con malas o pésimas valoraciones. Las opiniones nos importan y las valoramos. El hotel elegido fue el hotel CitizenM Ámsterdam

• LA RESERVA:  La experiencia del cliente continúo en el momento de la reserva, con una página web sencilla, clara y directa, sin rodeos. Elegimos las fechas y durante el momento de compra on line nos sugieren seguir a esta marca de hoteles a través de facebook o google+ y nos ofrecen un descuento sobre la reserva, simplemente por ser followers en una de estas redes sociales. Reservamos la habitación y tras esto nos animan a que reservemos on line el desayuno,  lo cual hacemos. El proceso de reserva está finalizado y recibimos en nuestro correo la confirmación de la reserva

• 4  DIAS ANTES DE NUESTRA LLEGADA:  Para nuestra sorpresa día antes de nuestra llegada, recibimos del hotel CitizenM Ámsterdam un estupendo correo electrónico con toda la información de nuestra reserva, pero además con información sobre qué lugares visitar, cómo llegar al hotel con google maps, servicios que ofrece el establecimiento, información sobe late check out, medios de transportes cercanos… Es decir toda la información básica para que nuestra experiencia en el hotel  y en la ciudad sea estupenda. Todo ello sin archivos adjuntos tan sólo una página con enlaces a la información con estupendas fotos.

• LLEGADA AL HOTEL: Al llegar al hotel continúa la experiencia tan buscada. El check in lo realizamos nosotros mismos, con ayuda de un asistente del hotel el cual nos ofrece la posibilidad de elección de planta en la cual tener la habitación, también nos regala un estupendo mapa de toda la ciudad donde están destacados los lugares de mayor interés a visitar como el RikjMuseum, el Museo Van Gogh o los barrios más de moda de Ámsterdam. El mismo nos explica, de forma breve, lo más interesante que hay que visitar.  A nuestra pregunta de cómo se podía llegar al centro nos indica que lo más sencillo es tomar el tranvía, y allí mismo, en el hotel,  podemos comprar el ticket ya fuera para un día, dos o tres días. Compramos billetes para tres días. La persona que nos atiende nos informa del horario de su bar-restaurante, del servicio de desayunos y nos sugiere que si tenemos alguna consulta o pregunta a lo largo de nuestra estancia que no dudemos en consultar a cualquier persona del Staff ¿Cuántas facilidades verdad? ¿Será esto la experiencia del cliente?

• LA HABITACION Y ESTANCIA EN EL HOTEL Al entrar en la habitación nos encontramos con un Mini Ipad que nos da la bienvenida. Con este Mini Ipad podemos manejar la iluminación, la televisión, la temperatura, el despertador, las persianas, las cadenas musicales de todo el mundo…. Y funcionaba perfectamente, sin ningún problema. Las habitaciones son confortables con una cama estupenda big size. Además fue muy fácil poder hacer el check in de nuestro vuelo de vuelta e imprimir nuestros billetes de regreso,  ya que había una espacio con unos estupendos Mac con impresora, un servicio totalmente gratuito.  Disfrutamos también de su estupendo desayuno buffet,  así como su servicio gratuito de bicicletas, no podría ser de otra manera en Ámsterdam.

• LATE CHECK OUT:  Cuando recibimos la información de nuestra reserva y datos de gran utilidad de la ciudad, cuatro días antes de nuestra llegada,  se nos informa de la posibilidad de poder disfrutar de late check out hasta las 16:00 horas de nuestro día de salida,  por 29 euros. La noche antes de marcharnos informamos que deseábamos realizar el check out a la 16:00 horas. Fue tan fácil como pedirlo, no nos dijeron que tenían que consultar si era posible o no. Ya vemos que todo facilidades.

• EL PUNTO FINAL DE LA ESTANCIA:  Una vez habíamos abonado nuestra factura comentamos con la persona que nos atendió que nos había encantado el hotel y que sí volvíamos a esta ciudad volveríamos alojarnos allí. Tras esto,  nos dirigimos a una zona lounge a tomar un té antes de salir para el aeropuerto. Sorpresa, la chica que nos había atendido en el momento de nuestro check out se acercó a nosotros con una amplia sonrisa y nos regalo una estupenda caja de ricas galletas para el viaje. ¿Esto es la experiencia del cliente?

• VUELTA A CASA Y NOTICIAS DESDE AMSTERDAM:  Trascurridos unos días de nuestra estancia en la estupenda ciudad holandesa recibimos un correo electrónico del Director del Hotel  CitizenM Ámsterdam agradeciéndonos nuestra estancia en su establecimiento y recomendándonos opinar en Tripadvisor sobre nuestros días allí. Además, nos adjunta nuestra factura y nos ofrece su correo por si deseamos hacerle llegar alguna sugerencia u opinión. Una sorpresa inesperada de atención al cliente que completa la experiencia.

• NUESTAS OPINIONES AYUDAN A OTROS VIAJEROS  Tras esta estupendo viaje, por fin habíamos descubierto lo que era una estupenda experiencia en un hotel, creíamos que era bueno compartirlo con los demás y así escribimos nuestra opinión en tripadvisor. Unos días después, desde Tripadvisor, recibíamos un email informándonos que 156 personas habían leído nuestra opinión sobre CitizemM Ámsterdam.

 

Como vosotros mismos podéis comprobar todo el viaje comenzó buscando opiniones de otros viajeros sobre hoteles en Ámsterdam y el viaje finalizaba siendo nosotros los que emitíamos nuestra opinión de nuestra estancia, opinión y valoración que otros viajeros estaban leyendo ya. El círculo de la experiencia se cerraba.