Un profesional con gran experiencia en este sector, y ya retirado de sus labores profesionales desde hace unos años, me hizo una reflexión que quiero compartir con todos aquellos que leen este blog: «Un hotel o una casa rural producen algo absolutamente único: relaciones humanas. Estas son el carburante, la energía necesaria e imprescindible para maximizar los ingresos de cualquier establecimiento». Quizás a veces olvidamos que son las personas, los profesionales, los que en definitiva aportan el mayor valor a un hotel, esos profesionales pueden hacer que una estancia sea realmente inolvidable o por el contrario deseemos pasar la página de ese viaje lo antes posible.
Creo que ese factor humano debe formar parte de la definición de Revenue Management. Hoy podemos definir el Revenue Management como una estrategia de pricing dinámico, basado en la comprensión de las necesidades del mercado, o la creación de nuevas necesidades por nuestra para atraer la demanda, y en el comportamiento de ese mismo mercado, con el propósito de tratar de influir sobre el comportamiento de los consumidores, con el fin prioritario de maximizar los ingresos o beneficios de todos aquellos productos/servicios que tiene en común una característica que no podemos omitir y nunca olvidar: la fugacidad. Productos y servicios que debemos distribuir en los distintos canales. Pero todo ello debe estar enmarcado por el factor humano, no olvidando que un hotel se basa en el trato personalizado y la relación con el cliente influye de manera básica sobre los ingresos de cualquier hotel o casa rural.
El Revenue Management se articula sobre todo sobre el impacto que tiene la fijación de precios dinámica, variando en función de la demanda, pero es indudable que desde unos años hasta la fecha de hoy, y acrecentará su influencia en el futuro, la brand reputation online es un factor fundamental que puede contribuir a incrementar la demanda hacía cualquier hotel y por lo tanto el aumento de ingresos. La brand reputation on line está basada en gran parte sobre las opiniones de los viajeros que se han alojado en nuestras instalaciones, expresadas a través de la red, y dentro estas opiniones el factor humano es evaluado de forma constante por parte de nuestros clientes.
Tener una buena o excelente reputación on line nos permite entre otros aspectos reforzar los siguientes puntos:
- Ser mucho más competitivos.
- Ser objetivamente mucho más demandados por los clientes presentes o futuros.
- Ser percibidos como hoteles o casas rurales que aportan mayor valor a cualquier estancia.
- Tener mayor «defensa» cuando nos enfrentemos a situaciones de recesión económica.
- Realizar una política de precios al alza gracias al aumento de la demanda, siempre dentro de un criterio de prudencia.
- Ser mucho más «fuertes» ante nuestros competidores.
Pero como he expuesto anteriormente todos aquellos que trabajan en el hotel, así como aquellos que han podido participar en el llamado «Viaje del cliente» son sujetos primordiales para construir de manera solida una buena reputación on line.
Cuando tras disfrutar de una estancia en un hotel, o casa rural , uno de nosotros escribe una opinión en cualquier entorno social on line nos estamos respondiendo a preguntas similares a estas, entre otras muchas que podrían surgir:
- Cuando hemos llamado por teléfono al hotel para efectuar una reserva ¿nos han atendido con amabilidad?
- ¿La calidad de la acogida ha sido la esperada?
- ¿El personal del hotel nos ha informado de todo lo que ofrece el entorno?
- ¿El personal del hotel a nuestra llegada nos ha informado de los distintos servicios del hotel?
- ¿El personal del hotel ha superado nuestras expectativas en atención, amabilidad…?
- ¿Nos hemos sentido durante nuestra estancia mucho más que un simple número de habitación?
- ¿Al visitar el restaurante no hemos tenido que esperar demasiado tiempo?
- ¿En el restaurante nos han recomendado que platos deberíamos degustar y con qué vinos deberíamos disfrutar del almuerzo o la cena?
- ¿La relación valor recibido/calidad/precio/ nos ha parecido la más adecuada?
- ¿Al abandonar el hotel nos hemos sentido satisfechos de nuestras estancia? ¿Nos han deseado un buen viaje?
Las respuestas a estas preguntas van a constituir nuestra opinión, nuestra impresión y valoración, junto a la de otros muchos consumidores y viajeros, produciendo una influencia tremenda sobre los ingresos de ese alojamiento.
Tras lo expuesto anteriormente el factor humano o «Revenue de contacto 1to1» debe pasar a formar parte por derecho propio de aquellos aspectos que de forma directa influyen en los ingresos como son
- La gestión del precio
- Marketing del producto
- La Distribución
- La reputación de la marca
- Factor humano/Revenue de contacto «1to1»