El sector hotelero es cada vez más consciente de la importancia estratégica que tiene para su gestión la opinión de sus clientes, en definitiva la retroalimentación con los huéspedes que puede contribuir a realizar mejoras operativas y de servicio en cada hotel.
Recientemente la compañía ReviewPro ha efectuado una encuesta entre 2.877 profesionales de la hostelería de todo el mundo con el objetivo de obtener una mejor comprensión de cómo los hoteles gestionan la satisfacción del cliente y a la vez detectar las tendencias actuales en la industria relacionada específicamente con la gestión de la opiniones de los clientes.
Las principales conclusiones del estudio indican:
- 94% de los hoteles creen que es importante integrar los datos de las encuestas de servicio y calidad efectuada entre los clientes con la analítica de opiniones on line, pero exclusivamente el 29% de los hoteles lo hacen.
- 67% de los hoteles sienten que es difícil gestionar la retroalimentación a través de múltiples fuentes o canales.
- 51% de los hoteles están utilizando y enviando a sus clientes encuestas electrónicas con el fin de recopilar información directa, pero sólo el 14% está obteniendo rentabilidad de esta acción.
- 23% de los hoteles utilizan el Net Promoter Score® (indicador de la satisfacción del cliente de referencia) al analizar los resultados de sus encuestas.
