Durante décadas los hoteles han utilizado las siglas Revpar, ADR para medir la salud del negocio. Estas métricas se han convertido en elementos de referencia por medio de las cuales los hoteles, los equipos de Revenue Management, Ventas y Marketing valoran el rendimiento de un hotel.
Sin embargo recientemente ha surgido un nuevo acrónimo que afecta directamente a los demás y es CRO o “Conversion Rate Optimitation” o Ratio de conversión. Si quieres que aumente tu Revpar y tu ADR aumenta tu CRO.
Grupos hoteleros innovadores están utilizando ya CRO para medir la actividad de ventas de su web, call center y los propios hoteles y valorar la efectividad de sus operaciones de venta
¿Qué es CRO?
CRO es la optimización de la tasa de conversión de tu tráfico. Sí estamos de acuerdo en que sin tráfico no hay conversiones, seguramente también estaremos de acuerdo en que a veces tener mucho tráfico tampoco genera ventas.
El término CRO se comenzó a utilizar por empresas de comercio electrónico como Amazon como una manera de medir el porcentaje de visitantes de su sitio web que se convertían finalmente en clientes. Gigantes de la industria de los viajes como Expedia, TripAdvisor, Kayak, y las principales cadenas hoteleras, pronto han comenzado a medir su CRO con el objetivo de que las llamadas a su call center, o sus propios hoteles, y las visitas a su web se conviertan en ingresos para la empresa.
Suena fácil, pero en definitiva se trata de medir lo que realmente importa.
- ¿Cuáles son las métricas claves que afecta a la producción de ingresos?
- ¿Cuántas visitas a nuestra web se convierten finalmente en reservas? ¿Cuántas del global de llamadas a nuestro call center o a nuestro propio hotel se convierten en reservas efectivas?
- ¿Qué productos o promociones presentan mayor grado de conversión al ser visitados en nuestra web y cuáles son aquellos que presentan menor grado de conversión? ¿Analizas en ambos caso por qué? ¿Qué soluciones adoptas cuando el grado de conversión es bajo?
- ¿Los datos de que disponemos responden a la realidad
- ¿Analizas las razones por las cuales los usuarios abandonan tu web sin efectuar reservas?
- ¿Utilizas herramientas y servicios como usertesting para conocer y valorar desde un punto de vista objetivo la experiencia y el proceso de compra del cliente, ya sea en tu web, call center o en el propio hotel?
No es CRO
CRO puede llegar a ser muy técnico, pero al mismo tiempo puede ser muy simple. Las preguntas anteriores son algunas de las cuestiones que te debes plantear, pero también hay errores comunes que deben evitarse:
- Evita las valoraciones basadas en cifras pequeñas. Necesitamos un volumen estadístio significativo de tráfico, de leads y llamadas para poder realizar análisis objetivo significativo. A mayor volumen un CRO mucho más preciso.
- Deja de adivinar, no trates de mejorar la conversión de cualquier canal basado en conjeturas o “instinto”, cualquier decisión para la mejora del CRO es conveniente que esté basada en datos objetivos.
¿Realmente vale la pena?
Los hoteles, como objetivo prioritario, deben aumentar sus reservas directas y dirigir su tráfico a su propio sitio web y call center, o sus propios hoteles, eso garantiza su futuro. El aumento de la tasa de conversión debe ser un objetivo fundamental y para ello:
- El proceso de reserva debe ser sencillo y rápido.
- La información sobre las distintas tarifas debe ser clara y concisa y siempre llamado al call to action.
- Dota a web de calendarios de disponibilidad de tarifas y mapas de búsqueda de tarifas que dirijan al cliente directamente al proceso de reserva.
- El cliente debe encontrar en la página web de tu hotel mejores servicios y prestaciones como información sobre cómo, cuándo y qué hacer durante su estancia en el hotel y por qué tu hotel debe ser el elegido y no otro.
- Al recibir la confirmación de la reserva el cliente debe percibir la personalización, información completa sobre su viaje, su reserva, ectétera
- Gracias a la tecnología móvil ofrece servicios a tus clientes antes, durante y tras su estancia en tu hotel, que nadie más puede ofrecer.
- Siempre, siempre ofrece a tus clientes no fidelizados la posibilidad de pertener a tu programa de fidelización y ya sea on line u off line explica cuáles son las ventajas por pertenecer al programa.