Aquí os presento la Parte II del post anterior TOP 10 Tendencias de Hoteles 2016.
En este post hablaremos de las tendencias de optimización del canal mix, el poder del personal engagement, el revenue management 3.0, la potenciación de los programas de fidelización y finalmente de los restaurantes de hotel y la era digital.
Las agencias de viaje on line (OTAs) están teniendo un tremendo impacto en la distribución y ese impacto va a continuar. Sus importantes campañas de marketing y la cada vez mayor capacidad tecnológica de sus plataformas, son hechos indiscutibles. Sin duda las OTAs son definitivamente necesarias para tener nuestro producto diversificado en el mundo digital. Al mismo tiempo se debe encontrar un equilibrio inteligente que nos permita «utilizar» las OTAs pero no convirtiéndose en nuestro principal y único recurso, por el contrario debemos potenciar y desarrollar todas las acciones necesarias para generar ventas en nuestra propia web y convertir ésta en nuestro principal punto de reservas y por lo tanto de ingresos.
Personal Engagement en la era digital
Entender al consumidor moderno es clave para la creación de relaciones duraderas y beneficiosas para nuestro hotel y esto será una tendencia indiscutible. Los clientes están utilizando los medios de comunicación social, las apps, foros on line, no sólo para “investigar” y reservar hoteles, sino también para valorar y medir cada marca, y todo ello cada vez más a través de los dispositivos móviles. Los hoteles que de forma habitual se involucren con los consumidores a través de las redes sociales, ofrezcan servicios de atención muchos más personalizados, tanto on line como off line, con un toque de amabilidad y humanidad como imagen de marca, mostrando una verdadera compresión e interés por las necesidades de los huéspedes, ofreciendo experiencias “travel like a local” serán hoteles que verán garantizado su futuro. Es decir el “Personal Engagement” sera tendencia y debe será una pieza básica de la estrategia del hotel.
Revenue Management 3.0
La tecnología está revolucionado el Revenue Management, y esta tendencia se va a afianzar de manera exponencial en los próximos años. Invertir recursos para disponer de herramientas más efectivas, con mayor precisión de pronosticar la demanda y el precio de venta, y formar a los equipos de Reveneu, serán claves en el futuro hotelero y en la gestión de los ingresos. Ser capaces de saber quiénes son los clientes más rentables y qué tipos de habitaciones son las más demandadas, cuándo se produce los mayores flujos de ingresos, en qué momentos debemos dar señales de alerta antes las previsiones de reservas, son algunos de los puntos, entre otros aspectos, que sin duda se verán beneficiados por el análisis y el pronóstico que nos brinda la tecnología, pero siempre bajo el prisma del factor humano.
Reforzar los programas de Fidelización
Será tendencia potenciar los programas de fidelización. Si quieres que tu hotel u hoteles sobrevivan en este mercado tan competitivo y cambiante debes reforzar tu programa de fidelización.
En este sentido serán tendencia:
La incorporación de la información social (perfiles en redes sociales)
- Modelos predictivos: Una analítica predictiva a nivel individual que permita identificar para cada cliente sus posibles próximos movimientos o variables de compra tan críticas como su tendencia a abandonar nuestros productos o por el contrario determinar los productos qué más probabilidades tiene de consumir.
- Personalización del incentivo: Fidelizar más mediante el establecimiento de incentivos que estén directamente relacionados con el histórico de compra.
- Contenido personalizados: La personalización en los programas de fidelización será tendencia en los próximos años y la personalización de los contenidos será básica.
- Fidelización Multicanal y Multidispositivos: Cualquier transacción realizada en cualquier área o canal de la empresa, debe ser beneficiada por el programa, independientemente desde dónde se haya impulsado. El acceso desde cualquier entorno es una exigencia a día de hoy para cualquier programa de fidelización , debiendo permitir al usuario cualquier operación, consulta o redención de manera fácil desde cualquier dispositivo digital.
Restaurantes de hotel y la era digital
Sí los hoteles han dado un paso de gigante en la comercialización de sus habitaciones a través de internet, los restaurantes de hotel apostarán por esta posibilidad en los próximos años. La reserva on line de los restaurantes de hotel a través de la Red será tendencia, reservas a través de la propia página web del establecimiento hotelero y/o la creación de microsites específicos de la oferta de restauración. La posibilidad de reserva de mesa en el restaurante vía multicanal y multidispositivo será fundamental para potencia y aumentar las ventas de restauración en los hoteles.
También será tendencia que los restaurantes de los hoteles aprovechen a su favor toda la capacidad de comunicación e interconexión que les brindan las redes sociales. El poder de la imagen será fundamental para la promoción de la restauración del hotel. La cocina y la gastronomía en general es compartida con amigos y seguidores cultivando cada vez más el buen comer, el deseo de ser protagonista en el mundo de la alimentación sea a nivel personal o popular. Aunque se habla de tuitear, en realidad se hablamos de todas las redes sociales, Facebook, Instagram, Pinterest…
Lo ecológico es la nueva realidad, así como lo artificial es el enemigo público nº 1 de la restauración. Los alimentos cuentan historias, así como los platos, esto será una pieza básica para desarrollar una estrategia de marketing de contenidos de la restauración del hotel. Los consumidores optan como tendencia más por los alimentos artesanales, aquellos que tienen una historia y se han elaborado con materias primas de calidad con denominación de origen. La búsqueda de alimentos que cuenten una historia, que se alejen de lo industrial, será una tendencia indiscutible.
La industria hotelera está experimentando a un gran cambio
Beacon, Redes Sociales, Videoconferencias para hacer reservas, análisis de datos, revenue management, costumer engagement, turismo colaborativo, «travel like a local», servicios personalizados, comunicación y reservas multicanal y multidispositivo, restaurantes de hotel y Social Media… todo ello está dando paso a un nueva forma de concebir la industria hotelera y sin duda a un nuevo tipo de viajero y cliente.