El debate sobre reservas directas, realizadas a través de los canales propios del hotel, y reservas indirectas, efectuadas a través de los canales indirectos, es un debate de indudable actualidad. A lo largo de todo el mundo se están celebrando foros y conferencias cuyo foco de atención se está centrando en este transcendental asunto para el sector hotelero.
La semana pasada varios profesionales del sector hotelero visitaron el cuartel general de Google, en la ciudad de Nueva York, con motivo de la celebración del evento “The 2016 Travelers Mindset Conference: Using Smart Data Marketing to Drive Direct Bookings and Lower Distribution Costs.”
El evento fue organizado conjuntamente por Google y la compañía HeBS Digital (1). Ambas empresas debatieron las distintas posibilidades que están al alcance de los hoteleros para utilizar el «data» y desarrollar y construir un marketing plan que les permita focalizar su estrategia en los clientes adecuados, en el momento adecuado, a través del dispositivo adecuado, con el objetivo de conseguir incrementar el volumen de reservas directas hacía sus propios canales (páginas web corporativa, call center, hoteles, app corporativa, etcétera) y consecuentemente aumentar sus ingresos.
Según lo expuesto durante el evento integrar el denominado «Smart Data Marketing» en la estrategia comercial de los hoteles es vital ya que ayuda a tener una visión de 360 grados del «Customer Engagement», del denominado viaje del cliente, de los factores y valores de retención y del ciclo de adquisición de clientes.
Durante el evento se celebraron varias conferencias entre las que destacaron.
“Direct is Always Better: How to Boost Direct Bookings, Lower Distribution Costs and Increase Bottom-Line Profits” – presentado por Max Starkov, President & CEO of HeBS Digital.
Durante su conferencia Starkov expuso el impacto que sobre el sector están teniendo nuevos protagonistas como es el caso de Airbnb, destacando como uno de sus puntos fuertes la explotación a su favor del data de sus clientes para genera mayor volumen de negocio. También puso el foco de atención sobre el hecho de que en EEUU el ratio de reservas directas ha caído en el sector hotelero un 40% desde 2011 (Kalibri labs).
“Smart Data Marketing Workshop” – presentado por Margaret Mastrogiacomo, Senior Director, Creative Strategy at HeBS Digital.
¿Qué es el Smart Data Marketing? Durante su conferencia Mastrogiacomo explicó que el Smart Data Marketing, enfocado en el sector hotelero, es la explotación comercial de los datos generados en el pasado, presente y futuro por parte de nuestros clientes con el objetivo de generar mayor número de reservas y de este modo rentabilizar al máximo nuestras inversiones de marketing. Este Smart Data Marketing tiene que tener como uno de sus objetivos prioritarios la focalización en los clientes que generar mayor volumen de ingresos para la compañía. El video final de su presentación lo podéis ver más adelante.
«Digital as a Strategic Asset” – presentado by Camila Borda Kaul, Industry Manager – Travel, Google New York.
Según explico Camilia Borda cada reserva de un viaja está influenciada de media por 19 Touchpoints y más de dos billones de búsquedas en Google se producen cada día en relación con viajes. Camila planteó como podemos estar en contacto con el viajero a través de los denominados micro-momentos y como estos están redefiniendo el viaje del cliente. En este caso se trata de dibujar, diseñar y definir los momentos en los que el cliente toma contacto con la empresa, también llamados “Moment of Truth” y cómo los estamos gestionando. La relevancia de este tipo de estudios nos ofrece una información muy relevante para mejorar nuestro servicio. También manifestó “The best content in the world doesn’t matter if travelers don’t see it.” Camila reitero como el data puede ayudar a los hoteleros a influir en el momento de la compra o reserva para de ese modo dirigirnos a la persona adecuada, en el momento adecuado y a través del dispositivo adecuado.
(1) HeBS Digital es una compañía centrada en ofrecer servicios a los hoteleros con el fin de ayudarles a aumentar de forma relevante las reservas directas y reducir los costes de distribución mediante el despliegue de la tecnología digital. Ofrece también servicios de consultoría y comercialización.
Imagen: Parador de Cadíz (España)