Hoteles: 7 Tendencias para 2018. En el año 2018, según señalan los expertos, se afianzarán o surgirán nuevas tendencias en el sector hotelero a las que debemos prestar atención, siendo la tecnología la gran protagonista de gran parte de estas tendencias.

CRM y Big Data

¿Recordamos cuando una oficina de reservas respondía a llamadas telefónicas y correos electrónicos? Bueno, esos días han quedado atrás. Los viajeros de hoy interactúan a través de una cantidad apreciable de puntos de contacto: review sites, redes sociales, aplicaciones de mensajería en tiempo real, chatbots,  páginas web,  por lo que cada vez es más difícil para los hoteleros ser reactivos en todos los canales las 24 horas, los 7 días de la semana. Es por eso que los sistemas de administración de relaciones con los clientes, CRM, tendrán que replantearse en 2018, pasando de herramientas excesivamente complicadas a centros de distribución centralizados y fáciles de interpretar, accesibles para cada departamento u hotel.

Un buen sistema de CRM tendrá que procesar datos de todas las fuentes y canales y presentar un resumen claro y legible de las necesidades, gustos y hábitos de compra de cada cliente. El «marketing experiencial», el «servicio a medida» y la «personalización» no son más que términos excesivamente usados si los hoteles no agregan y explotan correctamente los datos a los que tienen acceso y esto les permitan aportar mayor valor a sus clientes. Compañías como Cendyn, Data Vision Tech y Experience Hotel, solo por nombrar algunas, están cambiando cada vez más a este enfoque.

Experiencias

Los hoteles deben encontrar aliados en empresas especializadas en Experiencias y que ofrezcan un amplio abanico de posibilidades a los viajeros, debemos olvidarnos del tiempo en el que nos pasabamos creando productos y más productos, cuando hay empresas ya especializadas que por otra parte ofrecen una cobertura legal,  por ejemplo para experiencias de turismo activo. En el mercado están surgiendo empresas como www.musement.com, www.getyourguide.es Ya Airbnb está ofreciendo este tipo de servicios en su página. La pregunta es ¿Cuál será la primera cadena hotelera que dará este paso?

RMS-Revenue Management System

Las herramientas de pricing o Revenue Management (Revenue Management Sytem) ofrecerán cada vez más prestaciones al usuario, mejorando su eficacia y eficiencia con el objetivo de maximizar los ingresos de cada hotel. Los avances tecnológicos sin duda influirá positivamente en estas herramientas, por ejemplo la posibilidad de que en un futuro el CRM y el RMS esté interconectados optimizando la estancia de cada cliente tanto presente como futuras. ¿Existirán en el futuro precios personalizados?

Habitaciones inteligentes

En el hotel Wynn Las Vegas 5.000 de sus habitaciones ya ofrecen servicio de voz a través de Amazon Echo. Mientras tanto, Hilton está probando su primera habitación centrada en los dispositivos móviles, donde los huéspedes pueden controlar la temperatura, la iluminación, las persianas y el termostato a través de sus smarphones. La cadena hotelera CitizenM hace ya tiempo que incorporó esta posibilidad a todas sus habitaciones, marcado su diferenciación con respecto a otros hoteles. Del mismo modo, Marriott está a punto de lanzar su  habitación «Internet of Things».  La tendencia es bastante clara: en 2018 AI y Domótica llevarán el concepto de personalización a un nivel que era impensable hace solo unos años.

Software de gestión de operaciones

Mejorar la calidad de la interacción del personal en los hoteles nunca ha sido tan importante como lo es hoy. Lamentablemente, la comunicación de ping-pong entre departamentos es más la norma que la excepción y, para seguir siendo competitivos, los hoteles tendrán que revisar sus flujos de trabajo.

La buena noticia es que los avances en tecnología, la nube y integraciones de API de terceros más escalables con PMS y CRM hacen que el software de administración de operaciones sea relativamente cada vez más asequible. Implementar herramientas en tiempo real para mejorar la satisfacción del huésped y facilitar la comunicación del equipo ya no es una opción.  Por ejemplo ya es impensable un camarero sin una comanda electrónica y lo que esto significa para la mejor gestión de cada restaurante o bar.

Marketing conversacional Bots

2018 será el año de los bots. Con más de 100.000 activos por ejemplo en Facebook Messenger, la tecnología detrás de chatbots será cada vez más escalable y asequible incluso para las empresas más pequeñas. De hecho, hoy en día un chatbot es una forma eficiente pero económica de interactúen con tus clientes (y potenciales) durante cada paso del «traveler journey»

 Aplicaciones móviles y predictivas

Los dispositivos móviles están prácticamente presentes en cualquier micromomento del proceso de reserva: desde la investigación y búsqueda hasta la planificación, desde la reserva hasta el intercambio de experiencias después de la estancia, los viajeros están estrechamente vinculados a sus smartphones.

Además de eso, los viajeros dependen cada vez más de sus teléfonos para obtener sugerencias.  Trips, el asistente de viaje de Google, es el ejemplo perfecto: los viajeros simplemente tienen que conectar la aplicación a su cuenta de correo electrónico y Trips obtendrá automáticamente toda la información sobre hoteles, restaurantes, vuelos y reservas de taxis pasados ​​y futuros, sugiriendo cosas que hacer en la zona , dónde comer o beber y crear itinerarios basados ​​en datos históricos de otros usuarios de la aplicación.

«Hoteles: 7 Tendencias para 2018» es un post que pretender poner el foco sobre aquellas tendencias que están marcando el camino de la industria hotelera, la cual está encontrando en la tecnología a su gran aliada.