El debate es público en todo el mundo, los hoteleros desean obtener mayor volumen de reservas directas. En estos días se ha celebrado una conferencia en Washington en la que se ha debatido como las nuevas tecnologías pueden ayudar a ganar la lealtad de marca a través de la personalización y la potenciación de la relación directa con los clientes.
El evento, denominado Direct Booking Summit , ha tenido lugar los días 13 y 14 de septiembre con la asistencia de prestigiosos oradores del sector turístico norteamericano e internacional, así como la celebración de talleres de trabajo. El evento fue organizado por el proveedor de tecnología Triptease. El día 13 de septiembre varios oradores expusieron la necesidad de realizar importantes inversiones en lealtad y en personalización de la experiencia del cliente, así como en el denominado «Viaje del cliente». Estas inversiones deben contribuir a afianzar y reforzar la relación directa con cada viajero y estimular las reservas a través de los canales directos de las cadenas hoteleras u hoteles independientes (web, call center, los propios hoteles)
Alex Pyhan, Vice President of Distribution, OTA and Metasearch Marriott International, manifestó que la estrategia de Marketing basada en la lealtad o fidelización no es algo nuevo. Marriott Rewards tiene cerca de 58 millones de miembros en todo el mundo. Pyhan dijo: «Estimamos que los miembros de nuestro programa de fidelización, de promedio, nos aportan un mayor volumen de ingresos, y su tasa de retorno es mayor que la de los clientes no vinculados al programa. Sin embargo, no debemos de dejar de invertir en el programa de fidelización para aumentar y afianzar los ingresos de la compañía»
Chadi Farhat, COO de Morgans Hotel Group, argumentó cómo los hoteles independientes, o grupos más pequeños, podrían desarrollar la lealtad. Farhat admitió que el presupuesto de fidelización de Morgans nunca va a coincidir con el de una gran cadena como Marriott, pero Farhart indicó que Morgans basa su estrategia en la experiencia del cliente y ofrecer mejores servicios cada día.
Claudia Infante, Senior Director of Revenue and Distribution at Hard Rock International, informó que sus huéspedes fidelizados se alojan un 60% más a lo largo del año en sus hoteles que los clientes no fidelizados y gastan alrededor de 130% más que estos. Es objetivo prioritario para la compañía que los clientes fidelizados sean el segmento más rentable para Hard Rock. Infante explicó que la gestión y explotación de los datos de los clientes son muy importantes para saber qué tipo de experiencias podemos ofrecer a cada viajero. «Tienes que tener la tecnología», dijo Infante. «Tienes que tener las herramientas apropiadas para crear mayores vínculos. Uno tiene que tener la capacidad de explotar la información y hacer algo significativo con ella «.
La conclusión de estos debates es que si queremos aumentar o afianzar la cuota de cliente directo debemos reforzar aspectos como la experiencia del cliente, el viaje del cliente, los programas de fidelización y toda nuestra estrategia on line y especialmente nuestra página web.