¿La reputación on line de tu restaurante es importante para tus ingresos?


¿Los comentarios de los consumidores afectan a la demanda de los restaurantes? Hoy dirigir o ser propietario de un restaurante implica trabajar en un entorno altamente competitivo, donde las críticas y las opiniones de los clientes,  expresadas a través de las redes sociales, páginas especializadas, foros y blogs, se han convertido en protagonistas indudables de la gestión del día a día.

Con el advenimiento de las redes sociales y la explosión de dispositivos móviles, las valoraciones y puntuaciones on line, etcétera,  han contribuido a genera un marco  más complejo. Ante este nuevo reto los restaurantes tiene que adaptarse a un entorno realmente cambiante y dinámico. La gestión adecuada de la reputación on line se puede convertir en una ventaja comercial e influir de manera relevante en el aumento de ingresos o por el contrario puede conducir al fracaso del negocio, o perdida de ingresos, si no está gestionada adecuadamente.

¿Debemos preocuparnos por la reputación on line de nuestro restaurante?

  • El profesor de Harvard Business School Michael Luca ha expuesto en un estudio que el aumento de una estrella en la calificación de Yelp conduce a un aumento de los ingresos del 9%.
  • Más de 1/3 de los comensales indica que consulta opiniones on line antes de visitar o reservar un restaurante. El  53% de los Millennials (18 – 34 años) señalan que los comentarios on line son un factor decisivo en su toma  de decisión a la hora de elegir un restaurante.

Cuatro Factores que tenemos que valorar a la hora de gestionar la reputación on line de nuestro Restaurante

I ¿Quiénes somos, dónde estamos,  qué te ofrecemos, por qué nos tienes que elegir? 

Haz una lista de los sitios  o app’s  que son relevantes  o podrán serlo para tu restaurante.  Algunos de los más importantes son:

  • TripAdvisor
  • El Tenedor
  • Restaurantes.com
  • Atrapalo
  • Restalo
  • Gochef
  • My Table

Algunos de ellos no están todavía establecidos en España pero hay que estar atentos a su posible implantación en nuestro mercado.

Valora los pasos siguientes puntos para asegurarte que tu presencia on line está optimizada, al menos los aspectos más básico:

  • Asegúrate que las direcciones, números de teléfono, los horarios, formas y vías de reserva, emplazamiento, acceso, medios de transporte públicos más cercano,  google maps, etcétera son correctos y están actualizados. También cumplimenta los datos sobre el tipo de cocina que ofreces, especialidades, rango de precios, información de contacto, si brindas la posibilidad de organizar eventos especiales,  etcétera.
  • Publica tu menú  o carta, o al menos tener un enlace a tu menú o carta, actualizando tus propuestas con imágenes de una forma regular. El contenido y precios, si deseas que lo conozcan tus clientes, siempre tiene que estar debidamente actualizado.

II Ayudar a generar comentarios positivos: Ahora que ya estás presente en diversos lugares de la red, incluida tu propia página web, es el momento de poner en valor los comentarios que generan tus clientes, tus comensales.

  • Capacita al personal para solicitar retroalimentación con el cliente, esta es una situación muy delicada y en este caso, asegúrate de que tu personal sabe cómo “acercarse” a los clientes. Educa a tu personal a entablar una conversación con el cliente con simples preguntas  y en base a la orientación  de las mismas estimular la retroalimentación a través de las distintas redes.
  • Ofrece a tus clientes información sobre tu presencia en redes y dónde pueden opinar sobre tu restaurante. Por ejemplo indicándolo en tu carta.
  • Céntrate en lo que mejor sabe hacer – tu producto y servicio- con el fin de potenciar  y aumenta los comentarios positivos on line.

III Gestionar las respuestas

  • Responde y toma especialmente nota de cualquier retroalimentación negativa. Esta es una forma sin duda positiva de mantener una buena relación con los clientes existentes y la adquisición de otros nuevos.
  • En el caso de comentarios negativos asegurarte de responder siempre  con una invitación al cliente para que vuelva.
  • Asegúrate de responder a los comentarios en el momento oportuno – por ejemplo dentro de las 24 horas

IV Analizar

  • Analizar las opiniones a través de diferentes plataformas.
  • ¿Qué opiniones tienen tus competidores? ¿Son mejores o peores que las tuyas?
  • ¿Hay alguna plataforma en particular que tus clientes están utilizando más?
  • ¿Es conveniente realizar inversión publicitaria en alguna de las plataformas en las que estás presente?

La reputación de tu restaurante es muy importante en un mundo de la restauración altamente competitivo, ignorar esta realidad puede ser un grave e injustificable error.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.