La venta de nuestro producto incrementa nuestro Revpar

Una de las mejores
oportunidades para incrementar el RevPAR está justo en las recepciones, en el
front-desk. Y, esa oportunidad, no requiere una inversión ingente de
capital y proporciona resultados inmediatos.

El mejor método es “el
valor de nuestro producto“. Cuando establecemos las tarifas de un hotel, lo
hacemos valorando qué ofrecemos y qué nos diferencia de nuestro set competitivo.

Algunos
ejemplos:

Hay que mentalizar-formar al personal de front desk (y,
en general, a todos los colaboradores en la medida de las posibilidades) de la
importancia de la fidelización de los clietnes y la oferta de un servicio
excelente, como elementos diferenciadores respecto de nuestro set competitivo
(entre otros elementos).

En el momento del check-in de los clientes, los
recepcionistas deberían preguntarles (si no lo conocen ya) si han estado en el
hotel con anterioridad. Esto nos dará una idea de qué tipo de cliente es y el
motivo de su visita (negocios, ocio, convención, incentivos). Si ya ha estado en
nuestro hotel, en ese momento, el recepcionista deberá informar de lo que
incluye la tarifa aplicada a modo de recordatorio (se presupone que el cliente
ya lo sabe).En definitiva, no es más que “informar”, “comunicar”, “interactuar”
con los clientes.

En todo front-desk, el
personal adscrito ha de tener acceso a todo tipo de información referente a
todos los servicios del hotel. A “todos”, pues es inaceptable que un cliente no
obtenga respuesta ante cualquier cuestión o duda ( un momento que voy a
preguntar, no lo sé, no tengo información, etc, son contestaciones inadecuadas).
El personal de tront-desk debe tener capacidad para informar: tipo de habitación
donde se aloja el cliente, qué tipo de amenities ofrece, tipos de cama, tipos de
almohada, servicio de minibar, servicio de habitaciones, horarios de
bar-restaurante, taxis, metro, transporte público, etc, etc. La actualización de
la información ha de ser constante y efectiva.

No olvidemos que los clientes
deciden sobre “hechos”, “experiencias”, “sensaciones”, y por “value”. Si la
tarifa es la única información que le vamos a ofertar ese será el elemento
comparativo con el resto del set competitivo. Informar sobre nuestro producto
puede parecer una tarea sin valor, pero sin duda funciona como elemento con gran
repercusión en dos aspectos: en la decisión de nuestros clientes y en nuestros
rendimientos.