Los momentos de la verdad y el dominado «customer journey» están cambiando profundamente en el sector hotelero. Como relataba en un post de hace unos días la relación con el cliente comienza mucho antes de su llegada a nuestro hotel y se prolonga mucho más allá de su
estancia.
Este sencillo esquema nos presenta como puede ser ese «viaje del cliente»
Los clientes están conectados y valoran la información que les pueden ofrecer sus amigos, las online reviews y las más diversas fuentes de opinión que localizan en la red, todos buscamos al fin y al cabo información antes de tomar una decisión de compra y de reserva de un alojamiento.
No dudes que un cliente potencial, y aquellos que ya lo son, se verán estimulados a realizar o no una reserva en tu hotel o casa rural basándose en la información que haya recopilado. En definitiva son estas experiencias compartidas las que harán que tomemos la decisión final de efectuar una reserva y vayamos en busca de una marca, dando el paso a los llamados momentos de la verdad.
Momento cero de la Verdad: Es el momento en que tu cliente potencial decide iniciar la investigación sobre tu marca. Este viaje comienza para los viajeros en la llamada ruta de la compra, y es el punto inicial de descubrir qué opina Internet sobre tu hotel y tu marca. «Googlear» tu marca es una acción muy común en el momento cero de la verdad, y es lo que tus clientes potenciales se encuentran cuando buscan tu hotel o casa rural en el mundo on line, lo cual puede determinar su opinión inicial. Si te has involucrado y creado experiencias positivas con los clientes anteriores, es probable que estos nuevos clientes, o los ya existentes, encuentre contenido positivo en la red que les ayudará a definir una opinión sobre tu marca y llevarlos al siguiente paso.
Primer Momento de la Verdad: Es el momento en el que tu cliente se está formando una opinión sobre tu hotel, basándose en el contenido que ha encontrado de aquellos que ya han experimentado tu alojamiento, tu marca. Es en este momento en el cual el consumidor decide si debe o no hacer una reserva. Esto subraya una vez más lo importante que es crear experiencias memorables y animar a que sean compartidas por los consumidores y que en un futuro esto pueda influir en las decisiones de compra de otros viajeros.
Segundo Momento de la Verdad: Es la experiencia que tus clientes tienen con tu hotel, una vez que han tomado la decisión de compra, de reservar. Esto no sólo incluye la interacción real en el propio hotel, durante la estancia, también tu hotel debe interactuar, apoyar y asesorar a los clientes antes de su llegada a tu alojamiento, tanto sobre su futura estancia en tu establecimiento, como sobre todas aquellos atractivos que ofrece el destino en el que está emplazado. Este paso va a tener gran influencia sobre cómo va a ser percibido tu producto, tu hotel o casa rural mucho antes de llegar, compartiendo su experiencia también mucho antes de disfrutar del alojamiento.
Momento último de la verdad: Es el punto final del viaje, y representa las experiencias que tus clientes están compartiendo, en base a sus experiencias del Segundo Momento de la Verdad. Esto podría ser en forma de comentarios, blogs, foros, fotos, redes sociales etcétera. Tendrás que ofrecer recursos para que apenas comience su viaje el cliente pueda comentar e influir en sus momentos de la verdad. Es por esta razón que el último momento de la verdad es tan importante. Las experiencias compartidas por tus clientes actuales se convierten en la forma en que tu marca se define y es percibida por posibles clientes o clientes que se han alojado ya en otros hoteles de tu cadena.