Personalización y Revenue Management. ¿La personalización contribuye al incremento de los ingresos del hotel? la respuesta es afirmativa. Frente a ello la personalización representa un importante y estimulante desafío tanto en su implantación como desarrollo.
Estudios realizados por la empresa Qubit muestran que los mayores retos en la implementación de un programa de personalización efectivo, y que contribuya al aumento de los ingresos de forma apreciable, giraban en torno a la falta de datos necesarios y fiables (42%) y la falta de herramientas y tecnología (31%) adecuadas para su explotación y optimización.
Frente a esto, las marcas que crean experiencias personalizadas mediante la integración de datos y tecnologías avanzadas actualmente están logrando aumentos de ingresos de entre el 6% y el 10%.
Todos los hoteles buscan formas de incrementar la facturación y la personalización del servicio va a adquirir cada día mayor protagonismo. Cuantos más ingresos pueda generar un hotel, más opciones tendrá para crear estrategias comerciales rentables. Obviamente, convertir tantas reservas como sea posible es un componente central de cualquier estrategia comercial, pero lograr que los huéspedes ya alojados gasten más también es una gran opción, a considerar en todo momento y la personalización puede contribuir a ello.
Los datos son nuestros aliados
La explotación de los datos de los que disponemos deben contribuir a la personalización del servicio que se ofrece a los clientes, personalizando la experiencia del cliente desde el momento de su reserva y hasta su llegada al hotel y durante estancia en el mismo. Al mismo tiempo no debemos olvidar la vinculación y relación con cada cliente una vez ha disfrutado de la estancia en nuestro alojamiento.
Cuanto más podamos personalizar la experiencia de cliente, más fidelizado estará. Así, personalizando su experiencia gracias a los datos disponibles, por ejemplo en la app de la marca, aumentaremos su vinculación con nosotros, lo que conducirá a tasas de fidelización más altas, más conversiones y mayor aumento de los ingresos.
Usar ofertas y promociones personalizadas dentro de la app targetizadas para hacer que la sesión de cada cliente sea más relevante y personalizada, es tan solo un ejemplo del concepto de personalización hacia el que hay que avanzar.
Los consumidores no solo les gustan las experiencias de marketing personalizadas, las esperan
Los clientes actuales y futuros responderán mejor si cuentan con apoyo y asesoramiento personalizado antes, durante y después de su estancia en nuestro hotel. Como nunca antes la confianza y la lealtad de los clientes se basará en la personalizado de su experiencia tanto como sea posible, utilizando los métodos y la tecnología adecuados, ayudando a aumentar la confianza de los consumidores en nuestra marca, consiguiendo así mayor engagement y vinculación con ellos.
Los mensajes deben llegar a los clientes correctos, en el momento correcto, a través del canal correcto y con el contenido correcto.
Para ello es preciso: a) Disponer de un panel con datos de evolución, rastreo y comportamiento de compra de todos los canales y a ser posible de cada cliente b) Identificar posibles oportunidad de compra de cada cliente c) Desarrollar el retargeting lo máximo posible d) Recopilar datos de las tendencias de compra del cliente e) Monotorizar el comportamiento social
Sitio web, app y personalización
Los consumidores tienen cada vez mayores expectativas de los sitios web de hoteles y del mundo de los viajes en general. No solo quieren que los sitios web y las aplicaciones móviles ofrezcan la posibilidad de reservar de forma rápida y efectiva, al mismo tiempo que ofrecen información y un contenido de calidad en todo momento, también quieren que se reflejen en ellos sus necesidades, preferencias y gustos personales.
En este sentido el lenguaje de la programación web y HTML, se refiere al contenido de un sitio web o app que cambia y se adapta en función de las interacciones, comportamiento o preferencias del usuario o consumidor de la marca, contribuyendo de ese modo a la personalización.
Email Marketing y personalización
Como consumidores de distintos productos y servicios cuando recibimos semana tras semana el mismo mensaje vía email de una determinada empresa o empresas, llegamos a pensar que no nos tiene en mucha consideración.
Enviar el mismo mensaje a todos los usuarios, y de manera frecuente, es prácticamente una pérdida de tiempo, energía y recursos y está en contra del marketing de personalización de estos tiempos.
Ahora la mayoría de los proveedores de email marketing tienen lo que se conoce como contenido dinámico. Este tipo de aplicación permite crear pequeñas audiencias y personalizar los elementos del email según el segmento a la que pertenece. Es decir, puede ser que para un segmento de edad se muestre una versión distinta de contenido, valor o propuesta comercial, que a otro segmento de edad, al que se le envía un email con un contenido totalmente distinto.
Esto es altamente efectivo, tanto a nivel de eficiencia en tiempo como en ratios de apertura y ratios de conversión, ya que en ciertos casos puede llegar a duplicar la efectividad y los ingresos generados.
Datos de interés sobre personalización
Estos son algunos datos de interés aportados por Blake Morgan en un artículo aparecido en la revista Forbes el 18 de febrero de 2020 «50 estadísticas que muestran el poder de la personalización»
- El 91% de los consumidores dice que es más probable que compren con marcas que brindan ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos. – Accenture
- El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada. – Accenture
- El 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra de una marca que ofrece experiencias personalizadas. – Épsilon
- El 80% de los compradores frecuentes solo compran con marcas que personalizan la experiencia. – SmarterHQ
- El 72% de los consumidores dicen que solo interactúan con mensajes personalizados. – SmarterHQ
- El 66% de los consumidores dice que encontrar contenido no personalizado les impediría realizar una compra. – CMO de Adobe
Foto de Chatree Petjan