Programas de fidelización de hoteles. Viajar hoy en día es una experiencia totalmente diferente a como era hacerlo hace unos años, ya que entre otros factores los teléfonos inteligentes o smartphones se han convertido en un elemento esencial de cualquier viaje. Por otra parte, los programas de fidelización, un elemento clave de la experiencia de viaje de muchos viajeros, no debe ser ajeno al entorno digital ¿Por qué no están estos dos elementos unidos más a menudo?

Para añadir otro factor a este debate,  los Millennials  (la generación con mayor conocimiento de la tecnología) superan a todos los usuarios en cuanto a la descarga de aplicaciones móviles vinculadas a hoteles, un 64 por ciento, según Deloitte .

Aquí os presento tres innovaciones que se están produciendo en los programas de fidelización de hoteles y que están incorporando grandes cadenas.

La planificación también forma parte del viaje, es el viaje

La lealtad a un programa de fidelización de una cadena hotelera no tiene que limitarse exclusivamente al hecho mismo de la estancia y el consumo in situ por parte del cliente, la planificación del viaje del viajero es mucho más que eso. De acuerdo con una reciente encuesta de Expedia Media Solutions, más del 60 por ciento de los usuarios digitales estadounidenses consumen contenido de viajes antes del propio viaje. Esto implica que la navegación, la investigación y la planificación de un viaje se convierten en una parte fundamental de la decisión de reserva y compra del cliente.

Los programas de fidelización  de las cadenas hoteleras están mejorando los contenidos tanto de sus plataformas digitales, así como de sus ofertas. En la nueva aplicación de Marriott  se dispone de nuevo contenido, de la revista digital de Marriott, y se orienta al viajero en función de sus anteriores búsquedas tanto de hoteles como de próximos viajes.

Aceptar el hecho de que el viaje es a menudo una actividad en grupo

Los viajes en solitario pueden estar en aumento, pero el viaje frecuentemente se hace en grupo. En 2016, el 76 por ciento de los que viajaron lo hizo en un grupo.

El  programa de fidelización de Hilton,  HHonors,  permite a los usuarios poner en común sus puntos con hasta 10 amigos o miembros de la familia y así poder realizar un pago conjunto. El programa también permite a los usuarios poder pagar su estancia mediante puntos+moneda, en lugar de obligar a pagar toda la estancia ya sea en puntos o bien en moneda exclusivamente. El programa ofrece mayor número de opciones a la hora de abonar una estancia, mayor flexibilidad para el cliente fidelizado y una forma indudable de incentivar las reservas directas a través de los canales propios.

De acuerdo con un informe de Deloitte sobre programas de fidelización de hoteles,  uno de los aspectos más valorados por los clientes fidelizados es la facultad de disponer de más posibilidades y formatos para redimir sus puntos.

La fidelización también es móvil 

Utilizamos el móvil para reserva un taxi para ir al aeropuerto, escaneamos el billete de avión en el que vamos a viajar, tenemos una aplicación que antes de llegar al aeropuerto ya nos va informando del horario de nuestro vuelo y de la puerta de embarque, y de cambios si estos se producen. Un móvil que nos permite tener un traductor simultáneo para indicar al taxista de nuestro destino la dirección de nuestro hotel y una aplicación que nos recomienda en qué restaurantes locales es aconsejable comer. La experiencia a través del móvil es enorme antes, durante y tras el viaje.

Los programas de fidelización se debe de incorporar de manera urgente a este «viaje del cliente» manteniendo un contacto continuo con el viajero antes, durante y tras el viaje como apuntaba anteriormente y gracias a los smartphones. El programa de fidelización debe estar presente durante el «viaje del cliente» aportándole valor, mayor información, seguridad, mejorando el servicio y la calidad del mismo.

Finalmente, el acto mismo de  viajar no es la única etapa que necesita la presencia móvil. Según un informe de Adobe la mayor parte de la investigación y la planificación de un viaje  ahora se efectúa mediante dispositivo móvil (teléfono y tableta).  Factor que las cadenas hoteleras deben valorar