Programas de fidelización de hoteles: 6 aspectos que influirán en su futuro

El empleo de la tecnología es una de las mejores maneras de potenciar la lealtad. En el intento de obtener el control de su flujo de ingresos, las grandes cadenas hoteleras han comenzado a ofrecer sus tarifas más ventajosas exclusivamente a los miembros de sus programas de fidelización, siempre que reserven directamente. De hecho, muchos de los grandes «jugadores», como Hilton, Hyatt, Marriott y Starwood (se espera que los dos últimos fusionarse a finales de este año) recientemente han modernizado y reforzado sus programas de fidelización, impulsados por las oportunidades digitales, así como por un deseo de fomentar y aumentar las reservas directas a través de sus propias plataformas como son sus webs, apps, mensajes móviles, etcétera.

 

La lealtad como una respuesta emotiva a una marca. La relación de los clientes con los programas de fidelización no se debe basar únicamente en la estrategia de puntos y descuentos, también hay que reforzar la lealtad como una respuesta emotiva a una marca. Atraer a nuevos miembros con tarifas de descuento es una cosa; engendrar lealtad duradera es otra muy distinta.

Enfoque múltiple de la lealtad. Muchos hoteles están adoptando un enfoque múltiple de la lealtad, no limitando los servicios que ofrecen a sus clientes fidelizados a descuentos y obtención o redención de puntos en sus propios hoteles, sino también a iniciativas que ofrecen cadenas hoteleras como Hilton bajo la bandera @Play Redemption Experiences http://bit.ly/1IDlzgL . La posibilidad de redimir puntos obtenidos en experiencias musicales, deportivas y culturales. Estas experiencias pueden crear una conexión emocional con la cliente y reforzar así la vinculación con la marca y por lo tanto su programa de fidelización.

 

Hilton promueve la lealtad ofreciendo experiencias a sus clientes

El fomento de la venta cruzada en el propio hotel o casa rural, elemento básico de la lealtad. La redención y obtención de puntos no debe limitarse a las habitaciones del hotel, los demás puntos de venta deben ser miembros activos del programa de fidelización, puntos de venta como pueden ser el restaurante, el bar, el spa, campo de golf, etcétera. El cliente sin duda apreciará que se le ofrezca esta posibilidad y reforzará su lealtad.

 

Big Data, grandes oportunidades. Para crear una experiencia del huésped verdaderamente personalizada, los hoteles tienen que «recoger» la mayor cantidad de información posible sobre cada viajero. Los programas de fidelización son un gran aliado en este punto. Si los huéspedes pueden utilizar el programa de fidelización en cada punto de contacto y venta, el hotel comenzará a recibir una apreciable información de los hábitos de compra de sus clientes, histórico de facturación, frecuencia y valor del gasto, épocas del año del viaje, tarifas que reserva, los clientes que aportan el mayor valor etcétera.

En la actualidad, el mayor desafío es procesar todos los datos y convertirlos en acción. La posibilidad de convertir los datos en valor verdaderamente tangible será empleado por cadenas de hoteles que apuesten por el Big Data como un factor competitivo y diferencial fundamental dentro de su estrategia de marketing.

El viaje del Cliente. Los clientes buscan la personalización, el reconocimiento. Se puede y debe reforzar esa personalización y reconocimiento proporcionando esos servicios y experiencias a costes razonables. Se trata de crear el viaje de cliente sin fisuras, desde la reserva hasta el momento que paga su factura, e incluso más allá y la tecnología está ahí para hacerlo realidad.