Los hoteles y casas rurales tienen en los programas de fidelización un estupendo aliado. La fidelización es un potente sistema de venta directa, que contribuye a aumentar la lealtad del cliente y conseguir más clientes repetidores.
La diferenciación, así como experiencias de cliente que anticipan e integran sus necesidades personalizadas, tienen un alto potencial para aumentar tu cuota de mercado a través del Programa de Fidelización.
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Este mercado está en continua ebullición, con nuevos y sorprendentes competidores y nuevas formas de fidelizar, y los programas de fidelización deben reforzar su estrategia con el fin de afianzar los vínculos con el cliente directo y por lo tanto generar mayor volumen de ingresos para el hotel o casa rural.
Aquí os presento varios puntos que muestran el camino de como reforzar esa relación.
- Member Get Member: Captar nuevos miembros a través del poder de la recomendación personal. La forma aparentemente más fácil y obvia de reclutar nuevos miembros es pedir a los que ya se tienen que impliquen a sus familiares, amigos y compañeros. Aibnb ha desarrollado un exitoso Member Get Member que las cadenas hoteleras no deberían dejar de valorar. Ese modelo es un efectivo modelo de captación de nuevos clientes y fidelización de los ya existentes.
- Cash+Puntos: Ofrecer al cliente la posibilidad de pagar su estancia en cash más puntos. Puede ser que hasta el momento sólo hayamos ofrecido la posibilidad de pago con puntos de una estancia pero debemos comenzar a valorar la opción de ofrecer al cliente ambas posibilidades.
- Posibilidad de transferir tus puntos a cualquier otro miembro del programa de fidelización que desees, pero con un tope máximo de puntos transferidos año. El cliente sólo tendría que abonar una cantidad X por poder hacer uso de dicho servicio, o incluso podría ser gratuito. Para tus clientes vip de tu programa sí sería aconsejable que fuera siempre gratuito
- Points advance: Ofrecer la posibilidad de reservar una estancia con puntos incluso cuando no se dispone en ese momento de puntos suficientes para efectuar la reserva. Dar a conocer a tus clientes dicha posibilidad y comunicarlo.
- Restaurante y puntos: Si disponemos de restaurantes en nuestros hoteles el cliente debe tener la posibilidad de obtener puntos por consumos en el restaurante, así como la posibilidad de pagar con puntos los servicios consumidos.
- Spa-Golf y puntos: Si tu hotel dispone de servicio de Spa, o bien de Golf, sería conveniente que analices la posibilidad de que los clientes pueda obtener y pagar con puntos cuando hacen consumo de este tipo de servicios.
- App y puntos: Si deseamos convertir nuestra app en una vía de reservas efectiva quizás debamos plantearnos premiar con puntos a todas las reservas que se hagan a través de ella.
- Página web y puntos: Es indiscutible que debemos potenciar al máximo nuestra página web ya que sin duda es nuestro principal canal directo, para ello nuestro programa de fidelización será un gran aliado. Debemos incentivar las reservas directas a través de nuestra propia página web ofreciendo a nuestros clientes un número determinado de puntos si efectúan la reserva a través de la web, además de los que ya de por sí obtienen al efectuar su reserva. Por cada reserva vía web corporativa más puntos.
No sólo basta con premiar
Pero no podemos limitar y basar el Programa de Fidelización exclusivamente en premiar al cliente, el Programa debe contribuir finalmente a hacer sentir al cliente como en casa, más que una ubicación física, un sentimiento de pertenencia y de vinculación incuestionable, como clave para mantener y reactivar esa fidelización.
Para ello resulta necesario crear una relación emocional con el cliente, demostrándole que le conoces, te preocupas por él y le das lo que realmente necesita. Para ello es imprescindible un esfuerzo metódico empezando por unas potentes analíticas.
Si conseguimos que el cliente forme parte de nuestro programa de fidelización estamos abriendo la primera puerta para una relación beneficiosa para ambas partes, pero debemos ser capaces de comprender sus motivaciones, responderlas con recompensas que realmente sean de su interés, convirtiendo su lealtad en un objetivo básico de nuestra actividad comercial.
Finalmente unas recomendaciones que es importante recordar.