¿Hasta que punto recomendarían tus clientes tus productos y/o servicios a sus familiares, compañeros, amigos o conocidos?
Según un estudio realizado por Fred Reichheld y Bain and Company, la respuesta a esta sola pregunta determina el comportamiento de compra de tus clientes.
La respuesta que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- De 0 a 6: Destractores
- De 7 al 8: Pasivos
- De 9 a 10: Promotores.
Los promotores compran más, con más frecuencia y recomienda tu empresa. Los pasivos hoy compran pero mañana compran a otro. Los detractores dejarán de comprar y hablarán mal de tu empresa en todos los ámbitos, incluidos los social media. El ratio NPS indica el nivel de fidelización de tu organización.