Reputación online y Revenue Management hotelero. Según Skift Research, menos de la mitad de todos los hoteles del mundo tienen un sistema de software de gestión de reseñas y reputación online como parte de su estrategia tecnológica y comercial, y esto a pesar de la importancia que los consumidores dan, y cada vez más, a las reseñas a la hora de planificar y reservar sus viajes.
Hay tres aspectos importantes en relación con el valor de la reseñas online y la industria hotelera que es preciso destacar.
- Los consumidores suelen confiar en las opiniones de otros clientes a la hora de tomar decisiones de compra, y una buena reputación puede ayudar a los hoteles a destacar entre la competencia y consecuentemente a contribuir a generar mayor volumen de reservas y por lo tanto ingresos.
- Las opiniones pueden ayudar a los hoteles a fidelizar a sus clientes. Los clientes que tienen una buena experiencia en un hotel son más propensos a volver y a recomendar el hotel a sus amigos y familiares y a compartir sus opiniones en el entorno online.
- El indudable impacto económico que puede aportar esta información a las empresas, siendo de gran ayuda para optimizar, planificar, definir y mejorar su operativa, servicio al cliente, acciones comerciales y de marketing, entre otros aspectos.
El volumen de información es ingente a la hora de informarnos sobre un hotel, de realizar una reserva, el tradicional boca a boca se ha convertido gracias a la red en un potente altavoz que llega a cualquier parte del mundo, que puede ser visionado por cualquier viajero, cualquier persona que está soñando, planificando su próximo viaje. A comienzos de este año TripAdvisor informaba que tenía aproximadamente mil millones de reseñas y opiniones sobre empresas hoteleras de todo el planeta, y ese es solo un sitio web de reseñas de viajes. La mayoría de las agencias de viajes on line (OTA´s), como por ejemplo Booking.com y Expedia, también disponen de sus propios sistemas de reseñas, y Google ofrece reseñas de todo tipo de empresas. A ello se añada los sistemas de los que disponen muchos hoteles, como comentaba anteriormente.
Datos que muestran el impacto de la reputación on line en el sector hotelero
- Según una investigación de TripAdvisor, 8 de cada 10 personas leen siempre reseñas online antes de reservar un hotel, y los usuarios leen un promedio de nueve reseñas antes de tomar una decisión de reserva de hotel o restaurante.
- 91 % de las personas de entre 18 y 34 años confían tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales.
- 80 % de los que respondieron a la encuesta de TripAdvisor creen que un hotel que responde a las reseñas se preocupa más por sus clientes, y el 85 % manifestó que una respuesta amable y profesional por parte del hotel a una reseña mejorará su impresión del alojamiento.
- 72% , señaló en la misma encuesta, que hay más posibilidades de que un cliente le otorgue más importancia a la calificación de un hotel que a la propia marca.
- 52 % indicó que nunca reservaría un hotel sin antes haber leído las posibles reseñas y además entre las distintas posibilidades que ofrece internet para obtener este tipo de información.
- En un estudio de Expedia encontró que los encuestados pagarían un 35% más por un hotel con una calificación de 4.4 que por uno con una calificación de 3.9. Eso significa que prestar atención a las reseñas online y trabajar para aumentar las calificaciones (sin alentar las reseñas falsas) de una puntuación «promedio» de 3,9 a una puntuación «moderadamente alta» de 4,4 (de 5) puede conducir a un aumento apreciable de los ingresos.
- 74 % de los huéspedes de restaurantes dijeron que las críticas positivas de los consumidores y las calificaciones altas son importantes al seleccionar un restaurante en lugar de otro, según el 11.° estudio anual de tecnología de Hospitality Technology
Reputación online y Revenue Management hotelero. El impacto que tiene la reputación online de un hotel en los ingresos es indudable. Los comentarios de los clientes, cuando son positivos, se convierten en una fuente de generación de ingresos, al reflejar aquello que les agrada y aprecian de su estancia en el hotel y que comparten con el resto del mundo a través de la red.
En definitiva las reseñas online pueden contribuir a:
- Aumentar la visibilidad online
- Atraer más reservas, contribuyendo al aumento de ingresos.
- Identificar áreas de mejora
- Mejorar su servicio y reputación
- Obtener comentarios y feedback con los clientes