Como clientes cada unos de nosotros vivimos en un mundo sobrecargado de contenidos, inmersos en innumerables posibilidades de elección, enfrentados a demasiadas opciones.
Tan sólo basta pensar en la última compra que por ejemplo hemos podido realizar en una plataforma como Amazon.com. Nuestra búsqueda, aparentemente simple de una «camisa azul», sin duda nos llevo a cientos de resultados. Ante tal aluvión de opciones lo más probable es que examinemos las distintas posibilidades y no efectuemos la compra en ese momento y tampoco más tarde.
Ahora, podemos observar el dilema al que nos enfrentamos como viajeros cuando estamos a la búsqueda de una habitación de hotel. Muchos hoteles – con todas las mejores intenciones – intentan ayudar a los clientes personalizando la experiencia una vez que el cliente está dentro del motor de reservas. ¿Quieres una habitación con vistas a la ciudad, vistas a la ciudad con cama de matrimonio? ¿Quieres mejorar tu estancia con una botella de champán, flores, entradas para las atracciones, desayuno diario, o un Paquete Especial?
MENOS ES MAS: Podemos pensar que todas estas opciones están beneficiando al cliente, dándole exactamente lo que quiere, pero según últimas investigaciones se demuestra lo contrario. Menos es más, cuando más simple es una web de hotel, con un número adecuado de opciones de elección, más posibilidades de conversión. Según diversos estudios los consumidores muy a menudo nos abrumamos cuando nos enfrentamos con demasiadas opciones esto puede conducir a la parálisis de la acción, lo que implica que retrasemos nuestra toma de decisión o simplemente no hagamos nada en absoluto, es decir una reserva. Las OTA´s son un ejemplo de simplificación, con un objetivo claro que es vender una habitación y lo más rápido posible.
SIMPLIFICAR Si duda hay que simplificar, simplificar y simplificar. Si deseamos aumentar los ingresos de nuestro hotel tenemos que ponernos en el lugar del cliente y proporcionarle un proceso de reserva sencillo, rápido y que contribuya a que no abandone dicho proceso de manera reiterada. Si ofrecemos demasiadas opciones (como un gran número de tipologías de habitaciones, gran variedad de de servicios complementarios, etcétera), los clientes pueden estar tan confundidos que terminan abandonando la posibilidad de efectuar una reserva.
CALL TO ACTION (o llamadas a la acción): Son invitaciones para efectuar una acción. En el diseño web de la página de un hotel o casa rural y en el contexto de la usabilidad, las call to action son elementos que solicitan al navegador, a nuestro cliente, efectuar una determinada acción. Las call to action está vinculadas directamente a la Gestión de Ingresos del establecimiento. Habitualmente los call to action asumen el aspecto de botones activos, que una vez pulsados hacen que el navegador realice una acción concreta , como efectuar una reserva o solicitar información. Esto puede sonar obvio, pero es sorprendente lo fácil que es perderse en el botón ‘reservar’. Después de haber invertido mucho tiempo y esfuerzo en la creación de tráfico del sitio web, lo último que querríamos es perder cualquier cliente potencial y que reserve en otro sitio web distinto al nuestro. Una llamada a la acción suficientemente visible y sugerente contribuye a asegurar que los huéspedes recuerden exactamente dónde tienen que ir cuando es el momento de hacer la reserva.
Algunos aspectos a valorar:
- Otorga a tu motor de reservas el máximo protagonismo en la web. Simplifica lo máximo posible el proceso de reserva y apuesta por la «velocidad» de dicho proceso para conseguir la máxima satisfacción del cliente y aumentar las tasas de conversión y por lo tanto de tus ingresos.
- Reduce la tipología de tipos de habitaciones tanto como sea posible con el fin de optimizar el momento de la elección por parte del cliente.
- Depura todo el contenido innecesario, prescinde de todo aquello que según los datos y análisis de la navegación web de tus clientes es irrelevante para ellos. No te empeñes en crear secciones, contenido que crees interesante para ti peor quizás no lo sea para ellos. No le des la espalda a la realidad y a tus clientes.