Las opiniones on line de los clientes están aquí y no se van a marchar, han llegado para quedarse y son sin duda un nuevo instrumento en manos de los consumidores. La industria hotelera tiene una sola opción, utilizar las opiniones de sus clientes para mejorar su servicio y experiencia del cliente y por lo tanto contribuir a aumentar los ingresos. Por el contrario, ignorar las opiniones, no valorar su contenido, desdeñar aquello que exponen, y que está a la vista de todos, es sin duda un tremendo error y sin duda será un indudable perjuicio para los ingresos
Basta recordar un estudio que hace unos meses comenté en este blog elaborado por la Cornell University Cornell School of Hotel Administration con la colaboración de ReviewPro, STR, Travelocity, comScore y TripAdvisor, en el que se expone como influyen las opiniones de los clientes en nuestros precios, ingresos y ocupación, en el que se destacaban los siguientes puntos.
- El análisis de los datos demuestra que el aumento del 1 % en la reputación online conduce al aumento de 0,89% sobre el precio medio del hotel (ADR)
- Los datos transaccionales de Travelocity demuestran que si un hotel aumenta sus puntuaciones al menos en 1 punto en una escala de 5 puntos (por ejemplo de 3,3 a 4,33), el hotel puede aumentar su precio en un 11,2 por cierto y aún así mantener la misma ocupación y no perder cuota de mercado.
- El aumento del 1% en reputación on line produce un aumento de la ocupación de hasta 0,54%.
- La mejora de la reputación on line del 1% conduce a un aumento del 1,43% en los ingresos por habitación disponible (RevPar)
Deseo compartir con vosotros una experiencia personal en relación con este tema. Las pasadas Navidades me aloje en un hotel en Amsterdam denominado CitizenM Amsterdam. Al llegar a casa recibí en mi correo un mensaje del director del hotel en el que me invitaba a opinar en tripadvisor sobre nuestra estancia.
Como veis escribí un pequeño comentario y éste ha sido visionado desde Navidades por 1.562 personas, el 71% de nuestro país. 1.562 posibles viajeros que están buscando una estancia en esta hermosa ciudad holandesa, al igual que yo hice antes de mi viaje a Amsterdam, buscar las valoraciones de otros viajeros. En este caso mi comentario fue positivo y recibí del hotel el agradecimiento por dichas palabras a través de esta red social ¿No creéis que los viajeros que han leído ésta y otras valoraciones sobre este hotel no se verán influenciados por ellas? Sin duda sí. ¿Este tipo de valoraciones ayudan al hotel a tener mejores ocupaciones y por lo tanto realizar una política de precios acorde a dicha demanda? Efectivamente sí.