6 Tendencias de marketing hotelero, aquí presento seis tendencias del marketing actual que sin duda ya influyen de forma relevante, y lo harán mucho más en el futuro, sobre el marketing de la industria hotelera.
La decisión de compra de los clientes será más compleja
La gran variedad de oferta, la diversidad de canales para realizar reservas, todo tipo de medios para consultar y crear una opinión que influyen en nuestra elección de compra, la diversidad de precios, las promociones, condiciones de pago, periodos de cancelación, anticipación de las reservas, un entorno competitivo creciente, entre otros factores, acrecentará la complejidad en las decisiones de compra de los consumidores a la hora de planificar y organizar sus viajes.
A todo ello se unirá que será cada vez más difícil encasillar a las personas que compran y reservan de lo que solía ser, la segmentación será cada vez más compleja. Un mismo cliente podrá comprar un vuelo low cost y al mismo tiempo reservar un hotel de cinco estrellas para un mismo viaje ¿cómo segmentamos a dicho cliente? El mismo cliente puede comprar un producto de gama alta y un producto de gama baja al mismo tiempo y para un mismo viaje.
TripAdvisor descubrió que el 80 % de la investigación de viajes lleva más de cuatro semanas. A lo largo de este tiempo, un viajero visita varios sitios e incluso puede iniciar y detener un proceso de reserva varias veces a lo largo de dicho proceso. Algo que parece tan simple, reservas un viaje, unas vacaciones, un fin de semana, se convierte en un largo proceso.
Marketing personalizado basado en datos
Las empresas que sean capaces de comunicarse con sus clientes recurrentes, o bien potenciales compradores, de una manera más personalizada y significativa, ganarán mayor relevancia en el mercado y afianzarán su posición frente a sus competidores. De este modo, comunicarán su propuesta de valor de forma mucho más efectiva, alejándose de los mensajes únicos y de forma generalizada.
Para ello la gestión de los distintos touch points, que constituyen el customer journey, puntos de interacción entre el hotel y los clientes potenciales, ya sean o no digitales, debe contribuir a crear y afianzar todas las posibles oportunidades de reserva, conversión y ventas que puedan surgir.
De este modo, si el hotel logra identificar con mayor precisión los segmentos más relevantes, potencialmente más rentables, pudiendo así comunicar su propuesta de valor (producto, tarifas, servicios, novedades, experiencias, eventos, ventajas del programa de fidelización, etcétera), al mercado de forma mucho más óptima y eficiente. En este sentido, la comunicación de marca, ya sea de un forma generica, segmentada para determinados nichos o bien enfocada en la personalización, debe tener como objetivo fundamental contribuir a la conversión específica, concreta y medible en ventas
Mobile Marketing, el corazón del marketing
El marketing móvil, marketing digital desarrollado a través y gracias a los dispositivos móviles, esta experimentando un gran auge, poseyendo un importante poder de ventas y comunicación gracias a sus grandes posibilidades de personalización. Tres aspectos configurarán el mobile marketing del futuro.
- Rentabilidad. El primer beneficio del marketing móvil son los bajos costos.
- Amplio alcance de audiencia. Ayudará a los hotelese a llegar a un público más amplio.El marketing móvil elimina la restricción geográfica, haciendo que la promoción, comunicación y venta de un producto, habitación, restaurante o servicio sea más accesible, rápida y eficaz.
- Mensaje de marketing personalizado. La ventaja final y más importante del marketing móvil es su capacidad para presentar ofertas de marketing a los clientes. Por ejemplo, precios especiales, o descuentos específicos si las reservas se realizan a través de la app del hotel, y que exclusivamente se ofrecerán en dicho canal.
Sesgos que influirán en la decisión de compra de los consumidores
Estos seis sesgos influyen de forma destacada en nuestra decisión a la hora de reservar un viaje, y por lo tanto a la hora reservar un hotel, y hay que valorarlos a la hora de diseñar la estrategia de marketing.
- Heurísticos de categorías: las descripciones breves de especificaciones claves del producto o servicio podrán simplificar las decisiones de compra.
- Sesgo de autoridad: los expertos o fuentes fiables pueden influir en la decisión de los consumidores.
- Ahora o nunca: cuanto más tiempo hay que esperar para conseguir un producto o servicio, más débil se vuelve la propuesta y su posibilidad de reserva o compra,.
- Efecto de arrastre: las reseñas y recomendaciones de otros usuarios pueden ser muy persuasivas.
- Sesgo de escasez: si disminuye la disponibilidad de un producto, se hace más deseable para los consumidores.
- Efecto gratis: incluir un regalo con la compra, aunque no tenga nada que ver con ella, puede ser una gran motivación.
Estos sesgos fueron la base de un experimento a gran escala en el que participaron compradores reales con intención de compra que simularon 310.000 compras en servicios financieros, productos de gran consumo, venta al por menor, viajes y servicios públicos. Este estudio fue efectuado conjuntamente por Google yThe Behavioural Architect
Personalización web
El sitio web promedio de un hotel convierte entre un 1,5 y un 2,5 %, por debajo de otras industrias de comercio electrónico tan populares como la salud y la belleza, que rondan una conversión de más del 3 %.
La personalización, ofrecer una experiencia exclusiva y personalizada a los visitantes de la página web, se constituye en un factor crucial para la conversión. El objetivo es brindar al viajero una experiencia a medida y ofertas muy atractivas que le animen a permanecer en la página, darse de alta, realizar reservas o regresar en breve para efectuar una reserva.
Esta experiencia se personaliza en función de aspectos cómo la localización del clientes, sus compras previas, sus comportamiento durante su visita a la página. De esto modo se incrementa la capacidad de personalizar los mensajes para cada visitante que llega al sitio web del hotel, ya sea a través de mensajes personalizados de bienvenida dirigidos en la página de inicio, descuentos en el motor de reservas o mensajes que intentan captar la atención de un usuario que está a punto de abandonar el sitio web,
Amazon es un ejemplo de personalización, con innovaciones continúas. Su página detecta los productos que te atraen, cuánto tiempo inviertes en las búsquedas, cuándo las realizas, conoce las categorías que te interesan, tu historial de compra, entre otros aspectos. De este modo personaliza tu experiencia cada vez que vuelves a visitar su plataforma.
IA ¿la nueva revolución?
Un informe reciente de Accenture estimó que la IA podría potencialmente duplicar las tasas de crecimiento económico anual para 2035. Esto ha sido validado por un estudio de PwC que estima que la IA podría agregar $ 15.7 billones a la economía global para 2030.
Específicamente en el marketing hotelero se espera que la inteligencia artificial pueda propiciar y desarrollar, entre otros, los siguientes aspectos.
- Campañas de marketing mucho más específicas y personalizadas basadas en las preferencias de los huéspedes, el comportamiento pasado y la demografía, automatizando y optimizando las campañas publicitarias digitales, al identificar los canales, las audiencias y los horarios más efectivos para anunciar, lo que resultará en un uso más eficiente del presupuesto publicitario.
- Los chatbots y los asistentes virtuales se volverán más frecuentes en el marketing hotelero, lo que permitirá que los hoteles interactúen con los huéspedes en tiempo real y brinden recomendaciones y ofertas personalizadas.
- Automatización de tareas repetitivas en el entorno del marketing y ventas. Brindará la posibilidad de automatizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como el análisis de datos, la segmentación de clientes y la gestión de campañas, lo que permitirá a los profesionales del marketing hotelero centrarse en actividades más estratégicas
- La IA desempeñará un papel en la identificación y selección de los influencers más efectivos para las campañas hoteleras, y ayudará a los hoteles a monitorear las plataformas de redes sociales e identificar los comentarios de los clientes, el sentimiento y las menciones de la marca para responder con prontitud y mejorar la experiencia del huésped.
Este post está dedicado a Belén y Ernesto, siempre por su apoyo