6 Tendencias en el futuro de los Revenue Managers Hoteleros. El mercado global de los viajes se enfrenta a grandes retos en los próximos años, el crecimiento es mucho menos predecible, la económica se enfrenta a retos desconocidos, la efectividad de las tácticas tradicionales de marketing, promoción y descuento se han deteriorado, la batalla entre canales directos e indirectos en el sector hotelero está presente y es debate en todos los foros. Entonces, la pregunta es, ¿Cuál es el papel de la profesión de Revenue Manager, en este entorno tan cambiante y volátil? ¿Cuál será su papel en el futuro?
Las tendencias muestran el siguiente camino
“Es un error capital teorizar antes de tener datos. Sin darse cuenta, uno empieza a retorcer los hechos para adaptarse a las teorías, en lugar de que las teorías se ajusten a los hechos. “- Sherlock Holmes
1. De las habitaciones a las relaciones. El cambio más profundo en los próximos años en Revenue Management probablemente gira en torno al cambio de enfoque de los Ingresos por habitaciones, o precio medio por habitación, a los ingresos totales generado por cada huésped. ¿Cuántos ingresos nos aporta cada uno de ellos? Los Revenue Managers centrados en el cliente saben que cada interacción es una oportunidad para promover o interrumpir el gasto. Los mejores RM, por lo tanto, han ampliado el enfoque de su análisis para incluir todos los puntos de contacto que afectan a la relación de un huésped con el hotel. Desde la tasa de conversión del sitio web del hotel hasta los patrones de gastos de un huésped que ha interactuado con un recepcionista a su llegada al alojamiento o un camarero en el restaurante durante su cena.
2. Gestión de la información y toma de decisiones. Ya no estamos en la era de la información. Estamos en la era de la gestión de la información. Los datos y el análisis de los mismos se convierten en elementos básicos del trabajo diario de los RM. Utilizamos datos y análisis para desafiar cada suposición que impregna el proceso de toma de decisiones. ¿Es necesaria esta tarifa? ¿Cuántos ingresos nos aporta? ¿Es vital para la supervivencia de nuestro negocio? ¿Contribuye a generar mayor actividad en el restaurante, o aumentar la estancia media? ¿Cuántos clientes alojados desayunan? Todas esas preguntas tienen respuesta a través de los datos que gestionamos y esto nos debe ayudar a tomar las mejores decisiones para maximizar nuestros ingresos.
3. Generando valor. Establecer nuestra estrategia exclusivamente en descuentos no es razonable. Lo que debemos analizar y descubrir es cuáles son los verdaderos impulsores de las ganancias en todo el hotel. Es decir, poner el foco sobre aquellas acciones, productos y tarifas que crean valor y eliminar o descartar aquellos que no contribuyen a la rentabilidad del hotel. Este es un enfoque muy diferente al centrado exclusivamente en el descuento, ya que cambia la atención al «valor».
4. De la planificación a la predicción. No debemos centrarnos exclusivamente en un enfoque de planificación estático, por el contrario debemos avanzar hacia el enfoque predictivo más «estadístico» de «rango de posibilidades». Es cierto que predecir requiere un poco más de matemática que de planificación, y esa será la tendencia del futuro según las herramientas de Revenue Management continúen avanzando y perfeccionando sus cálculos, predicciones y proyecciones, algoritmos, e incorporando AI e Internet de las cosas.
5. Estático o dinámico. El rol del Revenue Manager nunca será estático, esto se debe a que la profesión se encuentra en la encrucijada de fuerzas dinámicas como la innovación tecnológica, el comercio electrónico, la economía digital, terceros con gran fuerza en el mercado, y las estrategias en continua evolución, como les está sucediendo a tantos otros sectores y protagonistas de la economía. Aquellos que adapten su conocimiento a las tendencias futuras tendrán un camino más sencillo, mientras que aquellos que se quedan estancados en las realidades de un mercado que no existe lucharán por mantenerse relevantes y probablemente serán derrotados en el intento.
6. De los silos a los sistemas. La información no puede mantenerse en silos, donde cada departamento mantiene un control estricto sobre sus datos y decisiones, eso ya no funciona. Hay que avanzar a que el proceso de toma de decisiones se convierta en un ecosistema de información compartida para la toma de decisiones, ya que las decisiones de cada departamento afectan a otros y eso argumenta la necesidad de dar ese paso en beneficio del negocio. En este entorno el Revenue Manager tiene un papel fundamental.
Estas son algunas de las tendencias que están configurando el futuro de los Revenue Managers.
Frases para la reflexión:
- «Sin análisis de big data las empresas están ciegas y sordas.» – Geoffrey Moore
- “Estamos ahogados en información y hambrientos de conocimiento.” – Rutherford D. Rogers
- «Uste puede utilizar todos los datos cuantitativos que puede conseguir, pero todavía tiene que desconfiar de ellos y utilizar su propia inteligencia y jucio» – Alvin Toffler
- «Los número tienen una historia importante que contar. Depende de ti, para darles una voz» – Stephen Few
- La intuición se vuelve cada vez más valiosa en la nueva sociedad de la información, precisamente porque no hay tantos datos» – John Naisbitt