Revenue Management y Evolution Selling, Cross-Selling y Up Selling. El concepto Evolution Selling se une ahora a los conceptos ya utilizados en Revenue Management hotelero de Cross-Selling y Up-Selling. Esta técnica, descrita por el marketing strategist Eduardo Liberos, se basa en un conocimiento más estrecho de nuestros clientes con el objetivo de ofrecerles productos o servicios en función de su evolución como consumidores de nuestra marca.
Evolution Selling
Si queremos aumentar los ingresos de nuestros hoteles y casas rurales tenemos que avanzar en el conocimiento de nuestros clientes. Su edad, su sexo, cuándo compra y qué compran, en qué épocas se alojan en nuestro hotel, pertenecen o no a nuestro programa de fidelización, cuáles son sus gustos y preferencias, viajan con o sin hijos, viajes de empresa o de ocio, son algunas de las cuestiones a las que tenemos que dar respuesta para garantizar la rentabilidad presente y futura del negocio.
La creación de perfiles de nuestros clientes nos debe permitir ofrecer, de manera personalizada, productos y servicios según sus necesidades y para ello hay que avanzar en herramientas tecnológicas que sean capaces de gestionar el gran volumen de datos disponibles y que nos ayudarán a definir los patrones de compra y la tipología o perfil de nuestros clientes con el fin de aumentar la rentabilidad del negocio.
Si por ejemplo uno de los clientes ha sido padre o madre sabremos que probablemente visitará con sus hijos nuestros hoteles en próximas fechas y por lo tanto el concepto Evolution Selling entre en juego al ofrecerle servicios y productos adaptados a esta nueva circunstancia durante los próximos años.
Otro ejemplo: uno de nuestros clientes ha disfrutado de un paquete romántico en febrero en uno de nuestros hoteles, lo ha hecho durante los últimos tres años. Este es un cliente objetivo al que hay que enviarle el próximo año la información de este tipo de paquetes y ofrecerle información de aquellos que nos pueden aportar mayor volumen de ingresos como ejemplos para su próxima reserva con este tipo de paquetes.
Cross-Selling
El cross-selling o venta cruzada es una técnica de ventas cuyo objetivo es aumentar el consumo de servicios o productos adicionales, complementarios o relacionados, ofrecidos a un cliente que ya ha reservado una habitación en nuestro hotel. El objetivo es maximizar la reserva mejorando la experiencia del cliente y consecuentemente nuestros ingresos.
Esta técnica no es sólo de aplicación en el entorno off line también lo es en el entorno on line. Es una de las estrategias más eficaces en el comercio electrónico, se trata en el caso de un hotel o casa rural de mostrar servicios o productos complementarios en la página web corporativa que pueden aumentar el valor de la reserva inicial realizada por nuestro cliente. En todo momento debemos valorar que las sugerencias realizadas deben ser oportunas y no se debe saturar al cliente con este tipo de propuestas, ya que podemos conseguir el efecto contrario al deseado.
Up Selling
El Up-Selling es una técnica de venta por la que el vendedor, por ejemplo un recepcionista, influyen en el cliente que ha realizado una reserva o está a punto de realizarla para que actualice su petición con una versión más cara, una habitación superior, en el intento de la que la venta sea más rentable. Para ello es necesario explicar al cliente la ventaja, el valor que obtiene, por optar por la nueva opción que se le está ofreciendo. Nuestros clientes no se tienen que sentir avasallados por este tipo de propuestas, pues podrían llegar a molestarse y no finalizar la compra, por lo que hay que hacerlo con suficiente tacto y siempre explicando las ventajas que va a obtener.