App móvil o web móvil o ambas posibilidades, esa es la cuestión. Todos lo vemos a diario: el proceso de compra se ha transformado por completo en los últimos años, no solo han surgido nuevos canales de compra, sino que también ha cambiado la forma de interactuar entre la empresas y los consumidores, y la manera en que se busca información para configurar la decisión de compra. En el caso de los hoteles, de los viajes, para buscar un destino y realizar una reserva.
Micromomentos
Lo micromomentos definen los instantes de toma de decisiones del cliente y sus preferencias en función de su intención durante su customer journey. Estos momentos surgen cuando las personas recurren a su smartphone, ya sea a través de una app o una web móvil, para obtener respuesta o información, realizar alguna acción, encontrar o consultar contenido o realizar una reserva o compra. Momentos en los que se toman decisiones, la oportunidad está en esos momentos.
Estos micromomentos se pueden dividir en:
- Momentos «Quiero saber»: el instante de obtener más información.
- Momentos «Quiero ir»: lo necesito ya.
- Momentos «Quiero hacer»: las marcas ayudan al consumidor lo que quiere hacer.
- Momentos «Quiero comprar»: los consumidores conectados realizan su proceso de compra.
Estos micromomentos son claves para las marcas, para los hoteles: deben identificarlos y estar presentes para transmitir mensajes relevantes, facilitar la transacción, y sobre todo, mejorar el proceso del customer journey.
Consumidor Mobile
Dentro de este contexto estaremos de acuerdo que el consumidor actual es mobile. El teléfono móvil ha adquirido un gran protagonismo en nuestra vida diaria. Lo utilizamos para consultar nuestras redes sociales, buscar un producto, comparar precios, hacer la reserva de un restaurante o de un hotel, comprar. Hablando en concreto de las empresas, éstas han tenido que adaptarse a este nuevo canal de venta y comunicación, a esta experiencia móvil, con diseños web móvil o app móvil.
Para poder responder a la pregunta planteada habría que valorar ¿cuáles son los objetivos de nuestra web? ¿Para qué la van utilizar nuestros clientes? ¿De qué presupuesto disponemos?
App Móvil frente a Web Móvil
Analicemos las ventajas y desventajas de la App Móvil y la Web Móvil.
1. En general, las aplicaciones nativas ofrecen una experiencia más rápida y con mayor capacidad de respuesta en comparación con los sitios web móviles.
2. Una aplicación móvil nos permite ofrecer a nuestros clientes / usuarios un valor agregado a través de un nuevo canal de participación.
3. En lugar de ver el mismo texto e imágenes que un sitio web, las aplicaciones pueden integrar características que permiten a los usuarios interactuar con componentes específicos de la aplicación. Por ejemplo, los usuarios de Instagram pueden ver imágenes en el sitio web, pero no pueden subirlas sin la aplicación.
4. Las aplicaciones también permiten que las empresas envíen comunicaciones personalizadas a los usuarios según sus intereses, ubicación, comportamiento de uso. El envío de notificaciones personalizadas o «dinámicas» a los usuarios suele tener un impacto positivo en el compromiso, la tasa de apertura y la tasa de conversión. La personalización permite al usuario sacar el máximo provecho de la aplicación
5. Las aplicaciones móviles pueden ejecutarse sin conexión a internet. Aunque muchas aplicaciones requieren conectividad a Internet para realizar la mayoría de sus tareas, aún pueden ofrecer contenido y funcionalidad a los usuarios mientras están en modo sin conexión. Con esta ventaja, los usuarios pueden acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar.
6. Las aplicaciones móviles les permiten a los usuarios configurar sus preferencias tan pronto como se descarga la aplicación, y personalizarla para que se ajuste a sus necesidades.
7. Las aplicaciones también pueden hacer un seguimiento del comportamiento del usuario y rentabilizarlo para ofrecer recomendaciones y actualizaciones personalizadas, haciendo que la aplicación sea más útil para el usuario.
8. Las aplicaciones móviles generalmente ofrecen a los usuarios una interfaz de usuario más intuitiva, lo que facilita la realización de tareas. Este entorno de interfaz único permite a los usuarios estar más inmersos en la experiencia móvil.
Pero por otra parte hay que valorar ciertos aspectos positivos de web móvil.
1. A diferencia de las aplicaciones móviles que solo funcionan en plataformas específicas (iOS o Android), se puede acceder a un sitio web movil desde cualquier dispositivo móvil, independientemente del sistema operativo, siempre que haya una conexión a Internet disponible. Sin embargo, es esencial recordar que el acceso a la red, la calidad y la velocidad son factores que impactarán la experiencia web móvil.
2. Los sitios web móvil tampoco necesitan ser descargados o instalados y son completamente gratuitos, a diferencia de algunas aplicaciones disponibles en las tiendas de aplicaciones.
3. Los usuarios no tienen que actualiza. A diferencia de las aplicaciones móviles, no tendrán que dedicar tiempo a instalar nuevas versiones y actualizaciones de su producto para experimentar mejoras en el sitio web. Debido a que los sitios web son fáciles de actualizar, corregir errores y brindar asistencia, lo más probable es que los usuarios ni siquiera noten el proceso de actualización y puedan saltar directamente a disfrutar de una experiencia mejorada.
4. Inversión. La rentabilidad es más un beneficio para las empresas que un impacto en la experiencia del usuario; sin embargo, dependiendo de la complejidad, un sitio móvil puede ser más rentable que el desarrollo de aplicaciones móviles. El costo es un factor importante a considerar, especialmente si deseamos que nuestra aplicación tenga presencia en más de una plataforma.
Algunos datos más de App móvil y Web móvil
Estadísticamente hablando, los números sí favorecen las aplicaciones móviles. Un informe de Newzoo reveló que en 2018 la industria de las aplicaciones móviles generó 92.1 mil millones en ingresos de aplicaciones globales. El mismo informe pronostica que para 2021 los ingresos de las aplicaciones aumentarán en más del 50 por ciento a 139.6 mil millones.
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