CEO de Marriott International la batalla por el cliente

CEO de Marriott, la batalla por el cliente, describió la situación en términos de batallas


CEO de Marriott, la batalla por el cliente. Cuando se le preguntó esta pasada semana al CEO de Marriott International, Arne Sorenson, sobre la situación de sector turístico y hotelero durante la celebración del “40th Annual NYU International Hospitality Industry Investment Conference” celebrada en Nueva York, describió la situación en términos de batallas.

“Creo que estamos en una guerra absoluta por quién es el ‘dueño’ del cliente”, dijo Sorenson. “Es una guerra a largo plazo, y ‘a largo plazo’ en el espacio digital podría ser de  tan sólo unos años”.

Sorensen formó parte de un panel de CEO,s que debatieron durante una de las sesiones más comentadas. Sorensen manifestó que mientras él y sus colegas de otros hoteles y cadenas continuarán compitiendo en productos y servicios, nuevos protagonistas quieren parte de la tarta de este sector, tales como Booking, Google o Facebook. Sorensen indicó que todos ellos tienen un perfil para cada uno de sus/nuestros clientes, entonces ¿cómo lo usamos nosotros para asegurarnos de que estamos monetizando esa relación tanto como podemos ?”.

Sorensen indicó que la estrategia de “defensa” de su compañía se realizará a través de la potenciación de la lealtad y la forma en que la compañía ofrece valor a sus clientes. “¿Cómo funcionan los programas de lealtad? ¿Cómo funcionan las plataformas digitales y cómo las rentabilizamos? ¿Son relevantes para nuestro consumidor? ¿Cómo utilizamos los datos que conocemos sobre ellos para ofrecerles mayor valor? No ser desleales con ellos, no robar sus datos, sino usarlos de una manera que les haga decir, ‘¿Saben qué? Me gusta lo que Marriott está haciendo con mi información. Está haciendo que mi viaje sea un poco mejor “.

Sorensen predijo durante el debate que la próxima gran innovación en la industria hotelera tendrá lugar “a nivel de plataformas”. Marriott ya ha demostrado su deseo de convertirse en un ecosistema de viajes propio donde los consumidores recurren a la marca para algo más que una estancia en un hotel, y un buen ejemplo de ello es que recientemente ha lanzado Marriott Moments , una plataforma de actividades y experiencias, que se ofrece tanto a viajeros como locales.

Sorensen manifestó que Marriott está pensando también en sus consumidores, cómo relacionarse y ofrecer un mejor y eficaz servicio  gracias a la tecnología móvil, extiendo su compromiso de marca antes, durante y  después del viaje.  “Cada vez estamos buscando más formas de interactuar con nuestros clientes, tanto cuando planean, durante y después de su viaje”, dijo Sorensen. ”

Hace dos años, Marriott,  y otras cadenas internacionales lanzaron,  un mensaje colectivo al consumidor y al sector,  y en el caso de Marriott, ese mensaje fue: ” Vale la pena reservar directamente”.

Dos años más tarde, el consenso de la industria parece sugerir que esas campañas de reserva directa han ayudado a las grandes marcas hoteleras ha obtener mayor volumen de reservas directas en general,  y ha producido una mayor sensación de “equilibrio”, como describió recientemente el CEO de Expedia, Mark Okerstrom. Sorenson describió el paisaje de distribución hotelera actual como “un espacio muy fluido donde las cosas suceden rápidamente”. Y aunque el espacio sigue evolucionando, Sorensen dijo: “Hemos visto que la lealtad continúa impulsando una mayor volumen del negocio hacía  nuestros hoteles. Y para continuar compitiendo, Marriott continuará invirtiendo en sus programas de lealtad y sus plataformas digitales presentes y futuras”.

Para realizar este post he contado como fuente Skift. “40th Annual NYU International Hospitality Industry Investment Conference”

 

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