El cliente directo ha sido el protagonista del mundo hotelero en el 2016 y sin duda lo va a ser en los próximos años, lo será por el indudable valor que ofrece a cualquier alojamiento turístico.
Sin duda la batalla estará en ganar los corazones y las mentes de los viajeros, de todos aquellos que se alojan en un hotel. Los hoteles tienen una posición privilegiada para conseguir este objetivo y aumentar su cuota de cliente directo.
Aquí os presento algunas ideas para alcanzar ese objetivo:
- Ser aliado de las agencias de viajes online es básico para la generación de nuevos negocios, pero no debemos olvidarnos del volumen de clientes directos que debemos conservar y sin duda incrementar en el futuro. Esto significa que la paridad de tarifas es esencial, por ejemplo. Los clientes deben encontrar las mejores tarifas en nuestros propios canales, en nuestras página web.
- Desarrollar una estrategia solida en relación con el denominado «Costumer Journey». Los clientes se deben sentir «mimados» durante el «viaje del cliente».
- Cobranding con otras marcas que refuercen la propia. La alianzas pueden aportar indudables beneficios a nuestros clientes actuales y futuros.
- Programa de fidelización, reforzar el programa de fidelización mediante acuerdos con otras compañías en las que nuestros cliente fidelizados dispongan también de ventajas
- Mantener una fluida relación con el cliente durante su estancia para fomentar una mejor relación y asegurarnos de que están teniendo un gran experiencia.
- Escuchar al cliente, fomentar la retroalimentación durante y después de la estancia mediante el envío de encuestas. Prestar atención a lo que los clientes están diciendo y hacer que sientan que les escuchamos y que nos preocupamos por lo que nos dicen.
- Ofrecer y promover beneficios por reservar directamente en cualquiera de los canales directos del hotel.
- Potenciar la comunicación con el cliente, el viajero debe estar informado sobre todas nuestros productos, novedades, nuevos lanzamientos, propuestas de valor, valores añadidos, etcétera. Reforzar y desarrollar nuestra comunicación a través de Redes Sociales.
Por otra parte, es evidente el gran protagonismo de Priceline Group (PriceLine.com, Booking.com, kayak, OpenTable, etc) y Expedia, (expedia.com, Orbitz, Travelocity, Trivago, Hotwire, Hotels.com, etc) en el mundo de los viajes, son los grandes jugadores de esta liga. O al menos lo eran. Ahora también Google y TripAdvisor quieren tener su propio espacio, su propio trozo de la tarta.
Quizás la razón de que Pricelina y Expedia hayan llegado a ser lo que son es debido a que se dieron cuenta, antes que sus competidores y que los propios hoteles, que quien controla la reserva «controla» al cliente. Obtienen información de su cliente, información de su reserva y convierten el big data en un elemento fundamental de su estrategia de negocio, obteniendo mayor efectividad en su venta cruzada, mejorando la venta durante la vida útil de la relación con el cliente, promoviendo un contacto fluido . Es cierto que su poder está basado en la tecnología, y encuentra en ella y en la innovación continúa su mejor garantía de futuro.
En el sector hay rumores de que muy probablemente en los próximos 12-24 meses TripAdvisor pueda ser adquirido por uno de estos gigantes. Con el lanzamiento por parte de TripAdvisor de TripConnect y Instant Booking se convierte en un metabuscador y al mismo tiempo una OTA, todo en uno.
Google Hotel Ads (antes Hotel Price Ads) ha sido «enfriado» por la compañía en los últimos años, pero Google está efectuando inversiones para que vuelva a adquirir mayor relevancia, realizando mejoras en la herramienta de administración para que los hoteles encuentren mucho más fácil su gestión.
Frente a esto muchos hoteles independientes y cadenas hoteleras probablemente no van a permanecer ajenos y van a promover y potenciar la captación de mayor volumen de cliente directo. De hecho las grandes cadenas internacionales han realizado importantes campañas para incentivar las reservas directas. Marriott, con su campaña “It pays to book direct,” y Hilton, con su campaña “Stop Clicking Around” han realizado un punto de inflexión en su relación con las OTAS. Igualmente han reforzado sus programas de fidelización por ejemplo ofreciendo a sus clientes fidelizados tarifas que no se ofrecen en las OTAS