Customer Centricity y Hoteles

Customer Centricity y hoteles
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Customer Centricity.  El centro de cualquier campaña de marketing on u off line  es el consumidor, la clave fundamental es entender las necesidades y deseos de nuestro cliente haciendo que estas formen parte de toda la campaña de marketing y ventas.

Gracias al big data deberíamos ser capacees de recopilar toda la información, ya sea online u offline,  necesaria sobre nuestros clientes, ofreciendo una mejor comunicación e interacción y por lo tanto contribuyendo a aumentar la probabilidad de compra.

Customer Centricity y Hoteles

Customer centricity es por lo tanto una estrategia cuyo objetivo primordial es alinear el desarrollo, comercialización y conceptualización de los productos y servicios de nuestra marca, con los deseos y necesidades de los clientes más valiosos. Nuestra estrategia debe ser la maximización los beneficios a largo plazo, es ese su principal objetivo.

Flujo del Customer Journey Map

  1. Precompra – Stimulus. Descubre nuestro hotel o casa rural, en muchas ocasiones por primera vez.
  2. Precompra – ZMOT (Zero Moment Of Truth). Navega online, busca más información y lee las críticas y valoraciones sobre nuestro alojamiento que realizan otros viajeros. Comprobará nuestra reputación on line y la comparará con la de los competidores u otras posibilidades de alojamiento.
  3. Reserva-FMOT (First Moment of Truth). Decide reservar o no.
  4. El huésped (ya no potencial).
  5. Reserva, llega a nuestro hotel y disfruta de su estancia SMOT (Second Moment of Truth)
  6. Post-Compra. Regresa a casa y escribe on line sobre establecimiento, enriqueciendo de contenidos espontáneos y no profesionales (Earned Media o User Generated Contents) del hotel, los cuales influenciarán (positivamente o negativamente) la voluntad de reserva de los huéspedes futuros potenciales que se encuentran aún en la fase ZMOT.

8  Aspectos del Customer Journey a valorar.

  1. Mantener y potenciar un equilibrio entre premio y reconocimiento al cliente con sus expectativas y deseos de la marca.  El consumidor debe tener una percepción clara  y precisa sobre la recompensa que va a recibir de nuestra marca como contraprestación por su lealtad a la misma.
  2. Priorizar e invertir en la experiencia del cliente, tanto online como offline,  hace que éste se sienta más «contento» y que interactúe de forma positiva con la marca a lo largo del llamado «viaje del cliente» o «customer journey».
  3. Comunicación. Personalizar el mensaje según los gustos y hábitos del cliente. Las mejores campañas consiguen altos grados de adaptación según sus intereses. Las posibilidades que nos ofrece el marketing digital para la personalización de mensajes es variada y nos brinda grandes posibilidades de interactuación con los clientes.
  4. Disponer de una variedad de productos y servicios acorde con las expectativas del consumidor. Tener la medida justa de variedad es importante: poca variedad estará por debajo de la visión del consumidor, y demasiada pueden percibir un desenfoque e incluso una importante dispersión de nuestras estrategias y esfuerzos comerciales.
  5. La lucha de precio no se centra en el mercado, sino en la percepción del cliente. Por tanto, el consumidor debe percibir el precio como justo. Consecuentemente existe una relación directa entre el precio y las expectativas del cliente sobre el servicio o producto que va a recibir.
  6. Definir una estrategia para potenciar los productos o servicios más vendidos, y así conseguir llamar la atención sobre la marca. El objetivo es promocionar el producto o servicio más interesante según las expectativas del consumidor y también el aporte de ingresos que realiza al hotel.
  7. Debemos abrir vías para mantener conversaciones fluidas bidireccionales con nuestros clientes, potenciando también una conexión emocional con los mismos.
  8. Herramientas clave, mapa de empatía. El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a entender a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, de su entorno, su visión del mundo, así como sus propias necesidades y gustos. El objetivo es conseguir una mejor compresión del consumidor para ajustar nuestra propuesta de valor a sus aspiraciones, frustraciones y necesidades reales. El mapa de empatía debe diseñarse en base a datos contrastados, no  sobre suposiciones.

 

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