En este nuevo mundo, el usuario es el centro y son las empresa las que tienen que escucharle. Las que necesariamente deben estar atentas a lo que les «cuentan» los clientes.
Las relaciones empresa-consumidor, marcas-consumidor ya no se pueden plantear desde un plano superior y distante en el que la empresa o marca cree tener todo el poder, decide cuáles son los productos que interesan a sus clientes, qué precios va a aplicar, qué servicios va a ofrecer, etcétera y tiene una comunicación unidireccional con ellos, ya que en estos momentos hay sobresaturación de oferta y la demanda es un bien más bien escaso.
Un ejemplo de una empresa que escucha a sus clientes es Starbucks, basta con visitar, navegar y descubrir su página http://mystarbucksidea.force.com/
la idea de recolectar sugerencias y feedback de los clientes. 100% espíritu Web
2.0. Para formar parte de dicha comunidad virtual, los usuarios deben registrarse, y después cada sugerencia
es puesta a prueba con el voto directo de la gente (usan un algoritmo basado en
número de votos, cantidad de comentarios y antigüedad del post). De esa forma,
el sistema se retroalimenta.El sitio creció, de tal manera de que Starbucks decidió
incorporarle una solución de CRM (Salesforce) para administrar esa enorme
cantidad de información. En mayo de aquel mismo año, y sobre la base de la
comunidad que se formó alrededor de My Starbucks Idea (MSI), se creó un
programa de fidelización. La forma de implementarlo fue a través de una
tarjeta, que da a los clientes ciertos beneficios, como acceso gratuito a Wi-Fi
(en los países donde este servicio es pago), porciones free de leche de soja y
de jarabes aromatizados, y recargas gratuitas de café de filtro, entre otras
cosas.
http://bit.ly/1042B0l