En este blog he hablado en ocasiones de la importancia estratégica que para la industria hotelera están adquiriendo las opiniones on line de los clientes, opiniones que los viajeros expresan y comparten en la propia página web de los hoteles, si ofrecen esta posibilidad, facebook, twitter, Tripadvisor, etcétera. Toda esta información constante que nos proporcionan los clientes puede ser de gran utilidad para la gestión de precios,de la calidad, mejora del servicio al cliente, creación de nuevos productos y observación de tendencias de la demanda, entre otros aspectos.
Por ejemplo, están surgiendo nuevas herramienta de Revenue Management, RMS, que ya consideran las opiniones on line de los clientes en sus algoritmos matemáticos para la determinación de precios. Un índice de reputación online elevado es un reflejo de que se está respondiendo adecuadamente a las expectativas de los huéspedes, de los viajeros, y que si estas opiniones son gestionadas de manera adecuada, permitirán al hotel o casa rural aumentar la Tarifa Media Diaria (ADR).
Aquí os presento una infografía de la empresa Reviewpro que se basa en un estudio efectuado entre 2.877 hoteleros de todo el mundo. Los datos más destacables son los siguientes:
- 94% de los hoteles estiman que es importante integrar las opiniones de redes sociales en su gestión de datos, pero sólo el 29% lo realiza en la actualidad.
- 67% de los hoteles considera que que es complicado gestionar el feedback con los clientes a través de múltiples canales.
- 57% de hoteles monotorizan KPIs de las opiniones de los clientes
- 77% de los hoteles están planeando efectuar la misma o mayor inversión en «guest suvery management»
- 23% utiliza el Net Promoter Score para analizar los resultados de sus encuestas de satisfacción del cliente. Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.
