Los hoteles suspenden en inspirar a sus clientes. Una vez que un viajero se convierte en cliente de un hotel, las líneas de comunicación se abren, no aprovechar esta oportunidad será un gran error para cualquier hotel.
Un nuevo informe de TrustYou sugiere que los hoteles y las OTAs aún no están aprovechando a su favor las oportunidades que pueden obtener del Upselling o venta de otros servicios a lo largo de su comunicación y relación con el cliente. El siguiente gráfico hace referencia a las comunicaciones que los clientes recuerdan haber recibido por parte del hotel durante su viaje y estancia en el establecimiento hotelero.
Casi ocho de cada diez clientes reciben una confirmación de su reserva, igualmente el número de comunicaciones que los clientes reciben en relación con su llegada y proceso de Chek-in son recibidas por el 62% de los viajeros.
Sin embargo, los hoteles y agencias de viajes online parecen menos interesados en inspirar de los clientes en términos de lo que pueden hacer y visitar en el destino, lo que pueden disfrutar en el hotel, las actividades y servicios que éste ofrece y la oferta gastronómica que está a su disposición durante su estancia.
La renuncia a inspirar, sugerir, orientar a los clientes es sorprendente, dado que los huéspedes son efectivamente una audiencia cautiva de facto, una vez que han reservado.
Entre los los resultados más destacados podemos señalar:
- La mayoría de los clientes (80%) esperan que sean los propios hoteles los que inicien la comunicación una vez que se ha realizado la reserva.
- El 73% de los clientes se han comunicado con el hotel a través de canales online (correo electrónico, mensaje de texto, y / o los medios de comunicación social)
- Los huéspedes son significativamente más propensos a tener una mejor experiencia de comunicación cuando se comunican con ellos a través de mensajes de texto y redes sociales.
- Los huéspedes también prefieren el correo electrónico a otros canales de comunicación.
- El 16% de los viajeros estadounidenses que utilizan los servicios de mensajería cuando se comunica con un hotel, las aplicaciones utilizadas con más frecuencia fueron SMS (57%), Facebook Messenger (36%) y iMessage (25%).