«Personas» La personalización del marketing tras la crisis. El futuro es realmente una gran interrogante, ¿surgirá un nuevo tipo de consumidor? ¿un nueva forma de viajar tras esta crisis mundial?, la respuesta ni siquiera se vislumbra en el horizonte.
Pero hay un principio básico del marketing que con toda probabilidad será un antídoto eficaz, reforzar y potenciar al máximo las relaciones con los clientes, especialmente con aquellos que ya están fidelizados a nuestra marca y que incluso pueden pertenecer a nuestra programa de fidelización. Consecuentemente en los próximos meses debemos concentrar nuestros recursos y esfuerzos en mejorar e incrementar las relaciones con clientes de alto beneficio.
Durante tiempos como estos cada interacción con los consumidores y partners será una oportunidad para el negocio, las «personas» están prestando especial atención a cómo las empresas están respondiendo e interactuando con ellos, y el grado de empatía que presentan ante las más diversas situaciones.
10 Puntos Clave para la personalización
- Conocer, saber. LLegar al cliente correcto, con el mensaje correcto y en el momento correcto es básico en el futuro que nos espera tras estos meses de crisis. Tenemos que conocer bien a nuestros clientes y entender qué les gusta y qué no. Cada persona es diferente y tiene necesidades, preferencias y deseos distintos, por eso es preciso conocer y optimizar esta información.
- ¿Quiénes son? Conocer mejor nuestro público objetivo a través por ejemplo de encuestas on y off, entrevistas, grupos de discusión, herramientas de notoriedad social, etcétera. Obteniendo información de sus aspiraciones profesionales y personales, sus actividades favoritas, sus actitudes hacía la vida, sus costumbres diarias, cuánto tiempo utilizan su smartphones, qué tipo de comida comen, cuál es su método de pago preferido, cuál es su plataforma de mensajes preferida, su frecuencia de compra, sus series de TV favoritas, sus preocupaciones tras la crisis, los medios de comunicación que consumen, su interés por probar nuestros productos o servicios, etcétera.
- ¿Cómo conectan y se relacionan con nosotros? Saber cómo, cuándo y con qué medios y canales está conectado nuestro público objetivo con nuestro producto o servicio, con nuestra marca, en este caso nuestro hotel. Conocer qué volumen de clientes aporta cada canal es de suma importancia (web, app, call center…)
- ¿Definir «personas»? Servirnos de «personas» de marketing para identificar adecuadamente nuestro público objetivo, con el fin de identificar patrones de comportamiento y desarrollar «personas» específicas.
- Las «personas» de marketing serán perfiles ficticios que representarán a grupos de individuos con características similares dentro de un público objetivo más genérico. Definiremos como sería cada «persona» en su día típico, cuál es su personalidad, sus necesidades, sus gustos, su presencia en RRSS, sus ambiciones…
- Preferencia y actitudes. Cada «persona» nos ayudará definir las preferencias y actitudes de un grupo y nos permitirá evaluar y observar cómo un servicio o producto puede ser o no parte de sus vidas.
- ¿Comunicar nuestra propuesta de valor? Conocer y entender cada «persona» nos ayudar a comunicar más efectivamente nuestra propuesta de valor, algo realmente fundamental tras la crisis actual, profundizando en la personalización, entregando las ofertas, productos, servicios y mensajes correctos, en los momentos adecuados.
- .¿Planificación? La comunicación debe tener un cronograma en que se especifique qué mensajes enviar, cuándo y a qué grupo de clientes.
- ¿Los mensajes y la voz de marca? Los mensajes debe ser directos, breves y siendo reflejo de la voz de la marca ¿Hay mensajes que generan más respuestas o más ventas? ¿Cuántos mensajes podemos enviar sin que descienda el nivel de respuesta?
- ¿Data? Disponer de una base de datos perfectamente estructurada y «limpia» con el fin de saber quién compró, qué, cuándo y cuánto gasto, con qué recurrencia y periocidad, además de registrar información demográfica, como edad, genero y ubicación, entre otros datos. En definitiva sistematiza la información y avanzar hacia un CRM (Customer RelationShip Management) que permita gestionar y almacenar información para poder realizar un seguimiento efectivo de cada cliente real o potencial, o cualquier otra «persona» con la que tu hotel tenga relación o negocio. Para ello te servirás de:
Analítica Descriptiva. Utiliza datos históricos, identificando comportamientos. Este análisis nos permitirá profundizar en la realidad de nuestro negocio hasta la fecha, permitiéndonos visualizar, detectar, calcular e identificar. Para ello nos serviremos de distintos indicadores de negocio o KPI´S con el objetivo de tener una visión objetiva de lo que ha pasado o está pasando.
Analítica Predictiva. Miraremos al futuro para comprender cómo puede evolucionar nuestro empresa y entorno, extrayendo conocimiento de patrones, modelos o tendencias que contribuyan a tener una mejor visión del futuro. Nos ayudará a diseñar y crear modelos que nos permitirán vaticinar lo que va a ocurrir con antelación. Su objetivo básico es hacer pronósticos, para ello nos serviremos de modelos matemáticos como el aprendizaje automático o la estadística para predecir el futuro mediante los datos, describiendo lo que puede o va a suceder.
Analítica Prescriptiva. Ante una gama de posibles variantes analizaremos los datos para encontrar cuál es la solución más adecuada, su objetivo es aumentar la eficiencia operativa y optimizar recursos, centrando la atención sobre lo qué debiera acontecer buscando optimizar el resultado para maximizar la rentabilidad del negocio.
Hasta que comencemos a ver de nuevo el horizonte recuerda:
- Considerar extender el vencimiento de puntos.
- Sopesa bajar el precio por puntos de las recompensas.
- Enfocarte en servir a tus clientes: proteje tu relación con tu audiencia.
- Tener en cuenta que las personas pasarán más tiempo en casa, tal vez frente a su computadora o teléfono inteligente. Querrán mantener su mente ocupada y buscar de manera proactiva contenido atractivo.
- Ayudar a las personas proporcionando contenido útil y ofreciendo servicios y beneficios que realmente necesitan. Mantener una relación sólida con tu comunidad o programa de fidelización en un momento como este seguro te reportará beneficios en el futuro.
- Contribuye con tus recursos humanos para dar valor a las personas