¿Por qué es importante fidelizar al cliente? Hoy en día, el verdadero negocio de las empresas ya no es exclusivamente conseguir nuevos clientes para venderles un producto o servicio. Hoy lo importante es mantener a esos clientes maximizando la relación y la rentabilidad de los mismos.
La revolución tecnológica que representa internet está generando un cambio profundo en las empresas, organismos, instituciones, y la forma que estos se relacionan y comunican con clientes, consumidores, usuarios y ciudadanos.
En concreto los consumidores no solo compran o adquieren servicios y productos en la red, sino que internet se ha convertido en la mayor parte de las ocasiones en su primer paso en cualquier proceso vinculado a las marcas. Los consumidores disponen de acceso a más fuentes de información, sobre todo, y hoy gracias a las nuevas tecnologías, el consumidor es infiel por naturaleza, hay mayor variedad de productos y servicios.
Este nuevo entorno digital, con características como las siguientes, plantea nuevos retos a la fidelización de clientes.
• Segmentación y microsegmentación
• Cobertura y visibilidad 24 horas al día
• Medibilidad
• Multicanal
• Bidireccional e interactiva
• Bajo coste en comparación con la publicidad tradicional
• Rapidez
• Flexibilidad
• Variedad de formatos
¿Cómo deben afrontar las empresas la relación con el cliente en la era de internet?
Deben afrontar esta cuestión asumiendo que el concepto consumer-first o client-first debe formar parte esencial de la estrategia de toda empresa que desee sobrevivir en un mercado tan competitivo y al mismo tiempo ser rentable.
Para afrontar adecuadamente la relación con los clientes la empresa debe valora los siguientes puntos:
1. Estudiar y valorar la inversión en soluciones tecnológica como machine learning y CRM, entre otras, en su estrategia de fidelización, con el fin de optimizar procesos y mejorar las posibilidades de conversión. Poner en marcha una estrategia o un programa de CRM solo será interesante si los beneficios que se obtengan como resultado de esa implantación superan los costes totales derivados de su diseño y desarrollo.
2. Gestionar la información, datos y el conocimiento del cliente siendo fundamentales para las estrategias de fidelización, comunicación y personalización de servicios, productos y ofertas.
3. Segmentar, si la empresa desea avanzar en la personalización y la comunicación one to one debe apostar por la segmentación, avanzando en microsegmentación o incluso segmentación emocional.
4. Diseñar una estrategia sólida y coherente en los diferentes canales en los que está presente la empresa, ofreciendo al cliente una imagen potente y coherente de marca, servicio y contenidos.
5. Avanzar en la personalización de la relación y comunicación con el cliente. El cliente es el centro del negocio.
6. Potenciar los valores de marca para que nuestro cliente se identifique con ellos y así dotar a la relación de humanidad y emoción, siendo claves para conseguir el engagement.
7. Transformar la cultural de la empresa hacia la realidad consumer-first, integrando la estrategia en el conjunto de la compañía y haciendo participes a todos los equipos de la importancia de cuidar el customer journey si queremos conseguir el engagement del cliente y por lo tanto aumentar nuestros ingresos.
8. Mejorar la experiencia de cliente y optimizar el engagement con la ayuda de las personas y la tecnología, pero esto planteará importante retos en cuanto a la gestión eficaz de la información del consumidor, la labor de los trabajadores y la aportación de emociones a la relación con la marca en entornos digitales y offline.
9. Muchas organizaciones siguen orientadas al producto en lugar de enfocarse en el cliente. Fidelizar es parte de ese enfoque en el cliente.
¿CRM responde a la estrategia y objetivos del negocio?
La tecnología solo tiene sentido si responde a la estrategia y los objetivos del negocio. Se estima que alrededor del 65% de las empresas que han implantado el sistema CRM no han logrado los resultados deseados. En los casos de éxito, los responsables atribuyen los méritos solo en el 25% a la tecnología; el 75% restante indica que el éxito provino de un cambio de cultura, de los procesos y de la forma de entender el marketing y la relación con el cliente por parte de las personas.
¿Por qué es importante fidelizar al cliente?
Comparto con vosotros algunas reflexiones.
1. El coste de mantener un cliente fiel es habitualmente entre 5 o 6 veces más económico que el derivado de ganar un nuevo. Reduciremos nuestros costes comerciales.
2. La fidelización nos permite construir relaciones duraderas entre marca y cliente a través de un buen servicio y conexión emocional y que estás sean positivas para ambas partes.
3. Ayuda a afianzar en la mente del consumidor la imagen de marca y propuesta de valor.
4. Crea un vínculo solido con los clientes proporcionado experiencias únicas o exclusivas.
5. La posibilidad de realizar venta muy segmentada, realizando acciones como Up Selling o Cross Selling.
6. Conseguir unos ingresos estables, englobados en la evolución económica del momento, que nos permitan cubrir nuestros gastos fijos.
7. Fidelizar a nuestros clientes es una de las “armas comerciales” más rentables frente a nuestros competidores.
8. Potenciando y fortaleciendo la fidelización de nuestros clientes, nuestra imagen de marca y reputación positiva aumenta y ganamos sin duda en embajadores de marca.
9. Rentabilizar el Marketing Relacional. Customer Life Time Value. Unos clientes tiene más valor que otros ya sea por su capacidad de consumo o por su fidelidad a la marca. Disponer de una estrategia previa que comprenda el marketing relacional y una proposición perfectamente definida para los clientes.
Fidelizar se convierten un factor a valor para garantizar el futuro de cualquier empresa. Una frase que alguien compartió conmigo hace poco: «Si tratas igual a todos tus clientes, estás tratando al mejor como el peor, y al peor como el mejor»