Todos confiamos más en las opiniones de los demás que en el bombardeo constante de mensajes comerciales que comunican todo tipo de empresas. Ya sea un hotel, un restaurante, una marca de coches, las opiniones de otros clientes tienen una gran influencia en sí nos inclinamos o no por efectuar la reserva o adquirir un producto o servicio.
¿Por qué las valoraciones son importantes para el Revenue Management Hotelero?
- Efecto directo sobre las ventas y reservas. La gestión de la reputación online tiene una correlación muy estrecha con la Gestión de Ingresos, ya que afecta directamente a las ventas y la conversión. Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será el precio de venta potencial aceptado por el mercado para reservar ese hotel. Y en igualdad de condiciones, más del 80% de las personas optan por pagar un poco más por el hotel con la puntuación más alta.
- Críticas positivas. Validan de forma contundente el posicionamiento general del hotel en el mercado y todos sabemos que el precio es uno de los indicadores más fuertes de posicionamiento, pero las buenas opiniones reviews también lo son.
- Críticas negativas. Indican que el hotel no está cumpliendo con las expectativas del cliente. Cuando un hotel quiere cambiar su posicionamiento aumentando las tarifas debe prestar especial atención a las críticas negativas y dentro de lo posible reducirlas al máximo. Si las críticas negativas dominan la presencia online de un hotel, la cantidad de huéspedes y reservas y, por lo tanto, los ingresos, se reducirán.
- Respuesta a las buenas y malas críticas. No solo las buenas críticas afectan de manera positiva a tu estrategia de precios, sino que también responder a las buenas y malas críticas agrega valor a la propiedad. No responder es un error, la gestión eficaz de la reputación hotelera ayuda a los hoteles a destacarse y brindar a los clientes potenciales la confianza de que su alojamiento es la opción correcta para su viaje.
- Ventaja competitiva. Si tu hotel tiene de manera constante una valoración más alta que tus competidores, puedes usar esta ventaja competitiva a tu favor para fijar un precio superior al de tu competencia.
- En busca del valor y buenas experiencias. Cada vez hay más opiniones de clientes que crean valor en la hostelería. Las valoraciones influyen en el posicionamiento en el mercado y, por lo tanto, contribuye a la estrategia de precios el CTR y la conversión. Los clientes siempre buscan el mejor valor por su dinero, por lo tanto, cuando busquen una estancia en un hotel, buscarán un hotel que garantice sobre todo una buena experiencia.
- Gran valor. Aquellos hoteles que ofrecen características o servicios únicos o percibidos como de gran valor probablemente estén mejor capacitados para capitalizar los precios basados en el valor, ya que esto les brinda una ventaja táctica, especialmente si también reciben excelentes comentarios de sus clientes.
- Otros factores. Al margen de todos los aspectos enumerados, no hay que olvidar que la puntuación de los usuarios y el precio no son los únicos factores de conversión y generación de demanda, entre otros como la ubicación, los servicios y, cada vez más importante, todo aquello que tiene que ver con la sostenibilidad y certificación verde, tienen mucha importancia para los clientes a la hora de reservar un hotel.
8 aspectos positivos de buena reputación online
- Atrae nuevos clientes
- Mejora la clasificación y exposición online/ OTA
- Impulsa el conocimiento del hotel
- Representa el valor y la calidad
- Es más probable que los huéspedes compren o reserven otros servicios para mejorar su estancia.
- Ayuda al hotel a destacar entre el conjunto competitivo
- Publicidad gratuita: de boca en boca/reseñas en línea
- Ofrece confianza a los hoteles y Revenue Managers para aumentar los precios
Según TripAdvisor, el 93 % de los clientes encuentran importante las reseñas o valoraciones en el momento de elegir el hotel que desean reservar, y casi la mitad de los huéspedes no reservan antes de leer varias reseñas o valoraciones.
Este tema es ciertamente complejo por todos los factores que pueden influir, pero nos confirman que las puntuaciones y valoraciones son cruciales para las ventas de cualquier hotel. Situarse por debajo de la media del mercado en puntuaciones es el camino a menos reservas y menores tasas de conversión. Por el contrario, las altas puntuaciones nos garantizan un mejor futuro.