Programas de fidelización en hoteles ¿El futuro?

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Es cierto que el mercado norteamericano nos lleva años de ventaja en todo aquello que tiene que ver con el marketing, branding, programas de fidelización, etcétera.

¿Hasta que punto son los viajeros de las líneas aéreas o los clientes de hotel fieles a las compañías en las que suelen volar o en las que se alojan. ? No mucho, una nueva estudio de la consultora Deloitte señala
que sólo el 8% de los viajeros encuestados en octubre 2012 por dicha
firma de servicios profesionales expresaron que son leales a una
determinada marca de hoteles. Sólo el 14% dicen que son leales a la
misma compañía aérea.


En octubre de 2012, Deloitte efectuó encuestas a más de 4.000 viajeros y realizó un estudio mediante dos grupos focales: viajeros de negocios y vacacionales. Esta investigación ha proporcionado una visión profunda de los comportamientos de los viajeros.

En su informe «Una revisión de la lealtad al hotel: Desarrollar un plan para reinventar los programas de fidelización», Deloitte analiza cómo aumentar la eficacia de los programas de fidelización. Las investigaciones apuntan a dos conclusiones muy importantes:

1) El escenario actual muestra que los programas de fidelización  de los hoteles tienen poco o ningún impacto en las decisiones de compra de los viajeros.

2) Las cadenas de hoteles y propietarios individuales que optan por establecer un programas diferenciado de fidelización y
que ofrezcan una experiencia de compra que se anticipe a las
necesidades del cliente y que tenga como objetivo prioritario la personalización, sin duda tendrán un mayor potencial para captar cuota de mercado,

A pesar de las estadísticas alarmantes que presentan el informe, hay que confiar en el gran potencial  futuro de los programas de fidelización,
porque las marcas de hoteles y propietarios están bien posicionados
para restaurar la lealtad de sus marcas. En este informe se presentan
varias estrategias que deben ser consideradas por las empresas en su esfuerzo por reconstruir sus programas de fidelización, estas estrategias incluyen:
 

  • Fomentar comportamientos de compra específicos que recibirán recompensas inesperadas 
  • Ofrecer premios personalizados a los clientes. 
  • Poner en valor aquellos clientes fidelizados que aportan mayor volumen de ingresos. 
  • No descuidar a los clientes que se alejan del programa de fidelización, ofrecerle nuevas oportunidades de consumo. 
  • Rediseñar de forma continua la experiencia del cliente.Reinvertir en las capacidades del personal y en las infraestructuras y servicios.

Más información en www.deloitte.com

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