¿Qué es un Review Management System?

Review Management Sytem o Gestor de Reputación Online son herramienta capaces de monotorizar lo que comentan y dicen nuestros clientes


¿Qué es un Review Management System? En el momento de elegir un hotel damos gran importancia a los comentarios que han efectuado otros viajeros sobre los más variados alojamientos. Buscamos comentarios, comparamos las opiniones y valoramos aquello que otros clientes han reflejado sobre su estancia en determinado hotel o casa rural.

En los últimos años es evidente que  los medios sociales tiene cada vez mayor importancia para la industria hotelera, influyendo en aspectos como la satisfacción del cliente y la mejora de procesos. Sin embargo, uno de los aspectos más intrigantes de los medios sociales es su potencial para influir en los mercados y en los patrones de compra de los consumidores, influyendo por lo tanto  en los precios de venta y consecuentemente en el rendimiento de alojamiento.

Diversos estudios realizados durante los últimos años demuestran  que un hotel que tiene buenos comentarios en las redes tienen la posibilidad de obtener mayores ingresos. Los hoteles tienen que preguntarse ¿es importante saber qué dicen y comentan nuestros huéspedes y el público sobre nuestro hotel? y también ¿es importante saber qué dicen los viajeros sobre nuestro competidores?

¿Pero cómo podemos ser capaces de analizar, gestionar y valorar todo ese volumen de información? Es ahí donde radica la importancia del Review Management System.  Review Management Sytem,  o Gestor de Reputación Online, son herramientas  capaces de monotorizar lo que comentan y dicen nuestros clientes sobre nuestro hotel  y sobre nuestra competencia  en las distintas redes sociales como facebook o twitter, en los comentarios de los clientes en la propia web del hotel, en plataformas de gestión de comentarios como Tripadvisor o en las páginas de las principales OTAs como por ejemplo Booking.

Estas herramientas nos ofrecen indicadores sobre la posición del hotel versus sus competidores, analizando aspectos como limpieza, servicio, ubicación, calidad-precio, accesos, instalaciones entre otros aspectos. Al mismo tiempo algunas de estas herramientas también, además de gestionar los comentarios, nos permiten efectuar encuestas de satisfacción de los clientes durante su estancia y después de la misma.

Ventajas  básicas que nos puede ofrecer una herramienta de Review Management System

  • Desde una misma plataforma podemos gestionar todos los comentarios, tracking a los comentarios desde un único punto.
  • Realizar análisis semánticos permitiendo valorar y cuantificar palabras, la palabras más frecuentes en los comentarios realizados por los viajeros y en las distintas plataformas.
  • Nos ofrece la posibilidad de recopilar los comentarios de diferentes plataformas como OTAs, RRSS,  o la propia web del hotel, con quien tiene que estar integrada la herramienta.
  • Informes por tipos de comentarios.
  • Efectuar análisis  en tiempo real.
  • Ofrecer  integración con RMS (Revenue Management System). Esto puede ser de gran ayuda para mejorar la gestión de los precios y tarifas.
  • Efectuar encuestas a los clientes tanto durante su estancia o una vez han abandonado nuestro hotel. Envío y seguimiento. Esta información será vital para una mejora de los procesos y servicios de nuestro hotel.
  • Valorar y entender cuáles son los atributo más y menos valorados del hotel.
  • Identificar en qué atributos la competencia es mejor o peor que nuestro hotel.
  • Mayor eficacia a la hora de analizar y valora el volumen de comentarios.

Entre los Hotel Review Management System del mercado destaca ReviewPro.

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