Las Redes Sociales están teniendo un papel e influencia cada vez más importante en muchos aspectos de la industria hotelera, como puede ser la valoración de la satisfacción del cliente, la medición de la calidad percibida y la mejora de los procesos. Sin embargo, uno de los aspectos que se está viendo más influenciado por los medios sociales es su potencialidad de influir en los mercados y en los patrones de compra de los consumidores, e influir por lo tanto en los precios de venta y consecuentemente en los ingresos del alojamiento y todos aquellos que se pueden generar durante la estancia del cliente en el hotel o casa rural.
En un estudio efectuado por la Cornell University Cornell School of Hotel Administration se expone que los hoteles y casas rurales con un fuerte reputación on line en todos los canales son más competitivos que
aquellos que tienen una débil o mala reputación on line. Este estudio se efectúo con la colaboración de ReviewPro, STR, Travelocity, comScore y TripAdvisor en un primer intento de valorar el efecto de la presencia en redes sociales y su influencia sobre los ingresos.
- Puntuaciones y precio medio: Los datos transaccionales de Travelocity demuestra que si un hotel aumenta las puntuaciones al menos en 1 punto en una escala de 5 puntos (por ejemplo de 3,3 a 4,33), el hotel puede aumentar su precio en un 11,2 por cierto y aún así mantener la misma ocupación y no perder cuota de mercado.
- Aumento de la reputación on line, consecuencia aumento del Revpar: Para medir el impacto de las opiniones de los usuarios sobre el poder de fijación de precios por parte del hotel, sobre la demanda y el comportamiento de los ingresos, el estudio ha utilizó datos proporcionados por RewiewPro y STr. El análisis de estos datos demuestra que el aumento del 1 % en la reputación online conduce al aumento de 0,89% sobre el precio medio del hotel (ADR).
- Aumento de la reputación on line, consecuencia aumento del % de ocupación: Del mismo modo este aumento del 1% en reputación on line produce un aumento de la ocupación de hasta 0,54%.
- Aumento de la reputación on line, consecuencia aumento de los ingresos: La mejora de la reputación on line del 1% conduce a un aumento del 1,43% en los ingresos por habitación disponible (RevPar)
- Aumento de consultas de opiniones: El porcentaje de consumidores que consultaron las opiniones en TripAdvisor antes de reservar una habitación de hotel ha aumentado de manera constante en el
tiempo, al igual que el número de comentarios que los viajeros están leyendo antes de hacer
su elección de hotel.
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- Un buen servicio es la base básica de buenas puntuaciones en redes sociales o en la propia red de tu página web. Este es un principio fundamental que no debes olvidar. Mejor servicio, mayores puntuaciones, mayores ingresos.
- Valora y controla los comentarios para sopesar que opinan tus clientes, aprender de estos comentarios y de las votaciones y puntuaciones. Realiza los cambios operativos necesarios para mejorar los futuros comentarios y corregir situaciones que pueden provocar comentarios negativos.
- La clave para mejorar las puntuaciones y opiniones de tus clientes en cualquier plataforma es proporcionar la mejor experiencia posible al cliente antes, durante y después de la estancia en tu hotel o casa rural.
- Fomenta entre tus clientes nuevas opiniones para ayudar a construir tus puntuaciones. Anima a tus clientes a que opinen sobre ti en Redes Sociales.
- Responde a los comentarios negativos de tus clientes ofreciendo tus excusas y aportando
soluciones a sus comentarios. Esto te
ayudará a mejorar tu servicio y los clientes percibirán que sus opiniones son importantes para tu negocio.