Revenue Management: ¿Revenue Manager y Comunity Manager un relación necesaria? Hasta hace escasos años estos dos perfiles profesionales no existían en muchas cadenas hoteleras. Los indudables y profundos cambios que se están produciendo en el sector de los viajes están influyendo sobre los más diversos aspectos del negocio. La gestión de precios, más eficaz gracias a algoritmos matemáticos y machine learning, la comunicación instantánea, los chatbots, la aparición de las compañías aéreas low cost, la comercialización on line de productos y servicios, las redes sociales, foros y blogs, la inteligencia artificial, entre otros aspectos, están sacudiendo la industria hotelera y generando una auténtica revolución.
Las Redes Sociales son una parte cada vez más importante para la creación y el mantenimiento de la reputación corporativa de cualquier hotel o cadena hotelera, pero sin duda también para la generación de ingresos. La transparencia del mundo digital obliga a dialogar, convirtiéndose en un espacio de interacción continúa con los usuarios, pero no debemos olvidar que hay otros espacios donde se construye la reputación on line del hotel como es la página web. Internet es un entorno abierto y todas las empresas están sujetas a las recomendaciones, críticas o sugerencias de los usuarios y es una realidad que no podemos eludir.
Ante esta situación la relación entre el Revenue Manager y el Comunity Manager deber ser muy estrecha y de absoluta colaboración. ¿Revenue Manager y Comunity Manager un relación necesaria? La respuesta es si.
Revenue Manager y Comunity Manager una comunicación fluida
El Revenue Manager dispone de información diaria sobre la evolución de ventas de cada hotel, de su pick up, así como forecast. Esta información es de gran utilidad para informar al Comunity Manager sobre qué hoteles, debido a sus previsiones de reservas negativas, necesitan mayor apoyo y difusión en redes, con el fin de focalizar y centrar la atención de los posibles clientes en aquellos establecimientos que necesitan generar mayor actividad. Indudablemente el Comunity Manager sabrá crear en las distintas redes, y según su publico objetivo, el contenido más adecuado para conseguir dichas metas. Pongamos un ejemplo con una fecha de especial relevancia como puede ser fin de año. A día de hoy el día 31 de diciembre tenemos ya hoteles completos, por lo tanto estaremos de acuerdo que no tienen ningún sentido que la estrategia en redes para incentivar la ocupación del día 31 de diciembre se centre en dichos hoteles, por el contrario el Revenue Manager debe promocionar información al Comunity Manager sobre qué hoteles todavía disponen de plazas disponibles para de este modo focalizar la atención de los clientes en dichos establecimientos y consecuentemente generar tráfico hacía nuestros canales propios, como puede ser nuestra web y conseguir nuevas reservas.
¿Redes Sociales un canal de distribución?
Las redes sociales no pueden subestimarse. Ya no es un lugar simplemente para expresar opiniones, puede ser un canal de distribución que espera que lo aprovechemos. Los consumidores, especialmente los más jóvenes, se adaptan a la nueva tecnología más rápidamente y utilizan las redes sociales para todos los aspectos de su experiencia de reserva de viajes. Desde la investigación hasta la reserva final. Por lo tanto, la relación entre el Revenue Manager y el Comunity Manager es básica dentro de este contexto. Muchas marcas y hoteles independientes están aceptando reservas a través de las redes sociales, incluyendo Facebook, Twitter . La integración de las redes sociales como un elemento en la estrategia de gestión de ingresos de nuestro hotel es imprescindible.
Estrategia en Redes Sociales y Gestión de Ingresos
Las estrategias de redes sociales se pueden y deben integrar con la función de administración de ingresos. Las empresas de viajes, entre ellas los hoteles, pueden crear oportunidades para captar ingresos adicionales centrándose en crear contenido atractivo y útil para los clientes, dando a conocer y poner en valor los distintos productos o servicios, destacando aquellos que aportan mayor volumen de ingresos, apoyando la venta de los más rentables para cada hotel. A medida que crece el compromiso del público con las redes sociales, es evidente que esto tendrá implicaciones en los enfoques del Revenue Management, de la misma manera que los enfoques de las relaciones públicas y el marketing están evolucionando dentro del entorno digital.
Las opiniones de los viajeros y usuarios en redes influyen en los precios
La gestión de precios, revenue management, es y será influenciada sin duda por las opiniones que los viajeros expresan en las distintas redes sociales. En la actualidad las herramienta RMS están integrando en su algoritmos matemáticos, para el calculo y determinación de precios, la información proporcionada por herramientas de medición de notoriedad social como es el caso de ReviewPro.
Como punto final debemos destacar estos puntos en relación con nuestro hotel y la gestión de las redes sociales:
- Definir los objetivos. ¿Escuchar, captar clientes, fidelizaros o atenderlos? Determinar el público objetivo y detectar dónde se encuentra.
- Decidir los canales a utilizar y la función que cumplirá cada uno. Por ejemplo utilizar facebook para lanzar y promocionar productos servicios para sondear la opinión de los fans.
- Elegir el contenido que marcará el eje de la estrategia para mantener el interés del público objetivo. Ese contenido debe estar vinculado a nuestra marca y debe hacer «soñar» con el próximo viaje o escapada.
- Medir el impacto en la actividad, la reputación y la influencia entre el consumidor y la marca y conjugarlos con su impacto en el negocio. Lo que no se mide no existe.
- Preparar protocolos de actuación para responder a la crisis de reputación.