The hotel customer journey «El Viaje del cliente»

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La comprensión del denominado Viaje del Cliente cuando está implicado el alojamiento en un hotel,  «Hotel Customer Journey»,  se está convirtiendo en un paso vital en el desarrollo del plan de negocio de cualquier hotel, ya sea independiente o cadena hotelera. Hoy en día, el viaje de los clientes es cada vez más complejo debido a los innumerables canales de comercialización y tecnologías disponibles. De hecho, es necesario prestar mucha atención a cada paso, desde el momento de la concepción del viaje por parte del cliente hasta el instante de su regreso a casa, con el fin de aumentar nuestra imagen de marca tanto on line como off line, así como nuestros ingresos y ventas.

En este post os presento los principales pasos del denominado «The hotel customer journey», junto con algunas de las mejores practicas.

 

Primer paso: Idea del viaje

Siendo yo mismo un viajero, la idea de un nuevo viaje me puede surgir al ver un anuncio, tras la conversación con un amigo o familiar, gracias a un artículo leído sobre determinado hotel o destino, la recomendación de una página de viajes, en definitiva las posibilidades de recibir una «influencia» son variadas.  En primer lugar, si la idea fue concebida a partir de un mensaje promocional, significa que la idea del viaje nació gracias a una campaña de marketing, de correo electrónico, de redes sociales, o cualquier otro tipo de campaña de publicidad online o tradicional. En segundo lugar, si la inspiración para el viaje provenía de una necesidad, todavía puedes influir en esta necesidad a través de tus técnicas de marketing online. En tercer lugar, si la idea de viajar a ese hotel vino a través  de un amigo que acaba de visitar ese alojamiento, es debido a que el establecimiento ha sido capaz de ofrecer un estupendo servicio a ese cliente anterior. Por lo tanto, todo lo que necesitas es planificar y ejecutar campañas eficaces que tengan influencia sobre los viajero y que influyan en su decisión de compra.

Segundo paso: Investigación

Después de la inspiración, viene la investigación. Los viajeros de hoy tiene acceso a un sinfín de canales con el fin de obtener toda la información que él / ella necesita para descubrir el destino y hotel deseado. El viajero buscará información y asesoramiento en su compañeros de trabajo, familiares, amigos, a partir de opiniones en medios sociales, sitios web de reseñas, foros y otras plataformas relacionadas con los viajes y las redes. En ese punto, es necesario construir una imagen de marca online muy fuerte, optimizar tu sitio web en los motores de búsqueda, ejecutar campañas de medios sociales exitosas, responder adecuadamente a los ajustes necesarios de las campañas y construir relaciones sólidas con tus clientes para que pueda mejorar el boca en boca y tu notoriedad en redes sociales se incremente. Todo ello ayudará a convertir las visitas a tu web en reservas efectivas.

Tercer paso: Reserva

Si el cliente no reserva todos los esfuerzos anteriores no habrán servido de nada. Es el gran momento de la verdad cuando el cliente después de haber recopilado, contrastado, comparado y sopesado toda la información decide finalmente efectuar su reserva. Por lo tanto, es la tercera etapa del viaje del cliente y ahora todo depende de ti

  • ¿Cómo? Sí, tu sitio web debe ser lo suficientemente sencillo, amigable e informativo, un gran contenido es una gran arma de persuasión, como para que el cliente no te abandone.
  • Recuerda que las posibilidades de poder efectuar una reserva deben ser multidispositivo, desde tu propia página web a smartphone.
  • Ofrece una información clara y transparente en tu web de tus tarifas y condiciones.
  • No dejes nunca de exponer cuáles son las ventajas para el cliente de efectuar su reserva en tu propia página web.
  • Realiza un uso racional de las ofertas, paquetes y descuentos especiales.
  • Trata siempre de equilibrar tus ventas en tu sitio web y en agencias online.
  • Asegúrate de que tienes el botón «reservar» en la emplazamiento más obvia y más conveniente de tu sitio web.
  • Es el momento de enviar la confirmación de la reserva con información básica y clara de la misma.

Cuarto paso: Antes de la llegada y durante la estancia 

  • Quedan escasos días para que el cliente llegue a tu hotel y el cliente recibe en su correo electrónico un mensaje recordándole su próxima estancia en tu hotel. En dicho mensaje se le informará de los servicios del hotel, así como de todo aquello de especial interés que ofrece ese destino. En definitiva toda la información básica y necesaria para disfrutar de una estupenda estancia.
  • Ahora llega el momento de dar la bienvenida al huésped en tu hotel y hacerle sentir como en casa.
  • Ofrece el mejor servicio, escucha a tus invitados y aumentarás tus ingresos.
  • El cliente debe percibir y sentir la mejor experiencia.
  • Al mismo tiempo, emplea todas las tácticas de marketing que conduzcan al huésped a un mayor gasto (upselling, venta cruzada, etc.), también un mayor compromiso (pedirles que escriban sus comentarios, compartir en social media, etc.).
  • En general, no hay que olvidar la importancia de este paso, es en este punto de la trayectoria  del «hotel customer journey» donde tienes acceso completo a tu huésped, tanto en persona, como también a través de tus canales online.
  • Aumenta el valor de tu servicio ofreciendo al cliente una aplicación móvil, un mobile concierge, que antes, durante y después de la estancia te permita comunicarte y notificar al cliente información de interés, ofertas especiales, datos sobre su próximo viaje, etcétera.
  • Si los clientes hospedados no pertenecen a tu programa de fidelización no dejes de proponerles que pertenezca a tu programa de fidelización antes de abandona tu hotel.

Quinto paso: Después de la estancia

El huésped, nuestro cliente, acaba de salir de nuestras instalaciones, ha terminado su estancia con nosotros ¡Dedos cruzados! ¿No quieres que comparta su experiencia y buenos recuerdos con el resto del mundo? Por supuesto que sí, así que es conveniente sugerirle que lo haga.

Es muy importante disponer de una herramienta que te permita reunir, valorar y sopesar las opiniones de tus clientes. Si no dispones de ella sin duda deberás disponer de la misma en un futuro, te puede ofrecer una información muy valiosa que te ayudará a mejorar tu servicios y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Los clientes se han marchado pero no dejes de tener contacto con ellos a través de boletines electrónicos remitidos a su correo, o mensajes a su smartphone,   siempre con su autorización y en lo posible ofreciendo propuestas personalizadas y no siempre mensajes de carácter general.

 

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