Branding y Hoteles, los retos del futuro

Branding marca "auténtica" es una percepción, emoción, un sentimiento que los consumidores tienen sobre lo que engloba el universo, el mundo,  de una marca. 


Branding y Hoteles, los retos del futuro. No existe una definición o manifestación de lo que es una marca «auténtica». Es una percepción,  una emoción, un sentimiento que los consumidores tienen sobre lo que engloba el universo, el mundo,  de una marca. Una marca auténtica tiene en su núcleo la promesa de la marca, una propuesta de valor diferente y original que brinda a los consumidores una razón de ser para vincularse con ella y no a otras marcas. Alguien dijo una vez » Un país, empresa, marca, persona que tenga más recuerdos que proyectos estará cerca de su fín», en definitiva es importante no olvidar quién fuimos, quiénes somos, pero lo realmente importantes es  saber quién queremos ser.

¿Una marca auténtica? 

Lo que una marca auténtica requiere es una narración efectiva y coherente Una marca se percibe como auténtica, si tiene una historia auténtica que la alimenta y la nutre cada día. Las historias de marca pueden provenir de muchas fuentes: los valores, la personalidad, el patrimonio, la singularidad, la historia, sus propios empleados o su  propósito. Lo verdaderamente relevante e importante es contar historias convincentes y coherentes en los distintos puntos de contacto de la marca para atraer a los consumidores a un nivel emocional y visceral realmente diferenciado. Este es un factor que no debe olvidar ningún hotel.

Burberry la marca que resurgió de la niebla 

La experiencia Burberry,  que construyeron conjuntamente Christopher Bailey, Presidente y Director Creativo de la marca, y Angela Ahrendts, Directora General desde 2006 a 2013, son sin duda un buen referente. Ambos supieron poner en valor los 150 años de esta mítica marca inglesa ampliando la visión más allá de las colecciones, desde las estrategias de marketing, los espectaculares desfiles, hasta el diseño de los locales y su estrategia on line con el objetivo de revitalizar la enseña sin perder su esencia.  Supieron crear una promesa de marca convincente y sólida. Hace escasos años ambos abandonaron esta compañía y se lanzaron a nuevas aventuras,  como el caso de Ahrendts, actualmente miembro del equipo ejecutivo de Apple, ocupando el cargo de Vicepresidenta Senior y supervisando sus tiendas minoristas y su estrategia on line. Como vemos se incorporó a otra empresa donde la experiencia del cliente forma parte del corazón de la compañía. ¿Los hoteles pueden ser capaces de crear un entorno así?

La propuesta de valor experiencial

Otra idea que se encuentra en el alma de la promesa de la marca, del branding,  es lo que llamamos la propuesta de valor experiencial.  Durante mucho tiempo, los hoteles han confiado plenamente en la habitación como la principal y única fuente de valor para el viajero. Pero pensemos en la última vez que hemos realizado. ¿Fue la habitación del hotel lo que más nos entusiasmó del viaje? ¿O fue todo lo que el hotel nos permite hacer, la experiencia fuera de la habitación, lo que nos ofrece el entorno? Pensar en una marca a través de la lente del paradigma de la propuesta de valor experiencial tiene el poder de reorientar la mentalidad del cliente desde una compra de precios a compra de experiencias. Este paso es y será crítico para la industria hotelera si quiere subsistir ante nuevos competidores como Airbnb, y debe reflejarse en la estrategia de ventas, marketing, precios y esfuerzos de Revenue Management de la marca del hotel.

Be Digital pero no olvides Be Human

Sí hay un factor vital en la industria hotelera son las personas, un factor vital para definir y diferencia una marca de manera relevante. Bajo mi punto de vista las cadenas hotelera ganadoras del futuro serán las que ponga el énfasis en el factor humano, en la humanidad.  En lugar de que la tecnología reemplace la relación y el contacto con el viajero, con el cliente, la industria debe buscar formas en que la tecnología pueda liberar realmente a los empleados para que puedan dedicar su valioso tiempo a crear experiencias más personales y únicas, deleitando a los huéspedes en lugar de dedicar gran parte de su tiempo a realizar transacciones rutinarias. El propósito es contribuir a la creación de «recuerdos memorables» y el contacto humano es fundamental para alcanzar este objetivo.

Programas de fidelización,  el arma secreta de tu branding

Otro elemento vital para cualquier marca hotelera es el papel del programa de fidelización.  Los programas de fidelización deben ir más allá de sus servicios,  valores añadidos iniciales y prestaciones básicas, para poder aprovechar los datos del historial de los huéspedes, las redes sociales y otras fuentes de datos de marketing, impulsados ​​por análisis predictivos, para personalizar e individualizar la experiencia de los cliente de la marca de una forma única y diferencial, siempre pensando en aportar mayor valor al cliente.

12 Ideas para reflexionar sobre hoteles y branding

  1. Las experiencias no se olvidan.
  2. Un viajero feliz con su marca  será su mejor embajador esté donde esté
  3. Haz todos lo posible on line y off line para ayudar a los clientes a elegir tu marca, en sus decisiones de compra.
  4. Branding+Marketing debe unirse para alinearse e integrarse.
  5. Una gran marca produce emociones.
  6. Potencia el factor humano de tu marca, la gente viaje para ser más feliz. Be digital pero Be Human
  7. Crea una historia.
  8. Combate la infidelidad. Interacción, solución de los problemas planteados, comunicación sincera y honesta son antídotos para combatir la infidelidad y establecer un vinculo sólido con tus clientes.
  9. Marcar la diferencia de una marca siempre está en las personas que la crean cada día, tan sólo hay que creer en ello.
  10. Tu marca debe escuchar, interactuar,  satisfacer, personalizar y conectar al máximo con tus clientes
  11. Viajamos para cambiar, no de lugar, sino de ideas.
  12. La atención y servicio al cliente no es un departamento, es una actitud

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